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医院客服部工作总结7篇

医院客服部工作总结1

20xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻

“统筹进展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两

大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐

心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，

完成了以下工作。

一、服务落实

通过今年开展的“满足一百”及“四个查找”活动，客服中心

仔细查找工作中存在的问题，主动实行一系列改良措施，取得了较为

明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们

做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆。稳固市场资源

留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调查供应数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次安排。为了真正实现“多劳

多得”的激励效果，我们依据科内设置的导医、询问、出院随访、体

检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了详细岗位目标和岗位

要求，在此基础上，大家商量产生了客服中心绩效考核方法。为确保

新方法公正有效，还预先进行了x个月的模拟试行，依据大家的反馈

重新调整修改后，于今年x月份正式运行。

3、完善了导诊的相关资料和基本根据。随着医院的不断进展，

专业科室日益增多，为了准时了解这些专业和专家的动态信息，具体

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介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等x个科室和

xx个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

二、服务进展

几年来的服务实践使我们深深熟悉到：真正的服务创新隐藏在

病人提出的看法中，所以从去年x月份起，医院开头向每位出院患者

发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风状

况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回

收评议卡，并整理患者提出的看法和建议，准时反馈给相关职能部门。

今年以来，我们共收集整理行风评议卡xx张，收集服务方面的表扬

看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的

改良工作，提高服务力量和水平起到主动的促进作用。

三、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽

然有些事非常细小，只要专心，就能给病人留下深刻印象。比方我们

为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种

手续。今年x月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大

力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”

活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急

需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范

及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，

已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务xx余次。

在服务中心全体人员的全都努力下，今年尽管我们做了一些应

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当做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的问题也不容忽视。

一是在服务过程中，还突出的表如今眼界狭窄、思路保守、学

问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多。

二是客服人员的服务意识需要进一步加强。

三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后

的工作中逐步改良，争取更大成果。

医院客服部工作总结2

一、背景：

(一)、新版《医疗广告法》公布后，医疗广告管制受限日趋严

格已成定势。

(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特殊是民营医疗机构竞争

更面临新的挑战。

(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

二、目的：

(一)、客户服务中心是一个特地的医院内部机构，为就医顾客

供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必需向就医顾客供应

更好的优质服务和人文关心，全面贯彻和表达“以顾客为中心”的服

务理念，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的

一体化服务，这样才能保证医院的生存与进展。因此，成立特地的机

构医院客户服务中心，来负责向客户供应一体化的服务。通过医院客

户