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高速铁路客运乘务的毕业论文

近年来我国高速铁路快速发展,截至2017年底,高铁营业里

程达到2.5万km,预计2020年达到3.8万km的运营里程。高

铁客运乘务员在高铁运输中扮演着重要角色,肩负举足轻重的

作用。因此,适应形势发展要求,有的放矢地加强高铁客运乘务

员队伍素质建设,是提升高铁运输综合效益很重要的任务之一。

1高铁客运乘务员队伍存在问题

1.1思想认识存在偏差

1.1.1工作缺乏主动性

目前,部分高铁客运乘务员存在安于现状,对工作满足于机

械地完成任务,得过且过,缺乏忧患意识和紧迫感,难以适应运输

市场的激烈竞争和挑战,主要表现在以下三个方面:一是部分普

速列车转过来的乘务员,存在消极思想,工作中缺乏独立思考和

服务创新;二是部分乘务员片面认为高铁客运乘务工作就是立

好门岗、做好车内巡视工作,对自己的服务态度、跟乘客沟通

能力以及处理车上突发事件等能力抱着无所谓的态度。一旦遇

到问题,往往把希望寄托在同事或者领导身上,不主动研究适应

新形势要求的业务知识,缺乏履职尽责的意识和能力;三是部分

乘务员工作多年后,没有得到晋升和提拔,情绪低落和消极,工作

缺乏热情。

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1.1.2岗位缺乏危机感

随着高速铁路的快速发展,高铁客运乘务员缺口也明显增

大,很多乘务员因此产生“优越感”,认为自己端的是“铁饭碗”缺

乏岗位竞争意识和忧患意识。

1.2业务水平存在差距

1.2.1文化水平不高

一些高铁客运乘务员特别是年纪较大的乘务员文化水平偏

低,加上工作环境的闭塞性导致这些员工自身素质达不到高铁

发展要求。随着高速铁路的飞速发展和乘客需求不断提高,由

于所学知识的局限性,该部分乘务员很难为乘客提供相对满意

的服务。

1.2.2实践经验不足

高铁客运乘务员中很大一部分是刚从学校毕业的学生,存

在工作经验不足,工作耐心较差,对乘务员所需专业能力以及沟

通技能相对欠缺,业务水平较低。

1.2.3创新意识不强

长期以来铁路客运工作偏重于抓好对旅客的共性服务,而

在有针对性地满足不同层次旅客需求方面探索不够、经验较少,

这种状况在高铁乘务员中依然存在,普遍缺乏熟练掌握和运用

《铁路旅客运输心理学》知识主动创新服务旅客的能力,这在

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一定程度上影响了《动车组列车服务质量规范》落实效果和高

铁旅客运输服务的社会声誉。

1.3身心健康不容乐观

1.3.1工作超劳严重

目前高铁客运乘务组普遍实行的是“一长两员(一员)制”,即

按列车车辆编组计算,全列只设一名列车长和两名(一名)列车员。

每一名列车员需要负责4节(8节)车厢的旅客安全和客运服务

工作。由于高铁列车在硬件设备设施、速度、舒适度上均较既

有线列车有了很大提高,因此,铁路部门对贯穿高铁乘务作业全

过程的安全、卫生、服务质量标准也提出了更高的要求。与普

通旅客列车不同,高铁列车全列只设一个客运乘务员室(兼广播

室),除广播作业时一名乘务员(兼广播员)使用乘务室外,其余时

段所有乘务员均在各自分管的车厢内开展客运服务和安全巡视

工作,身体始终保持站立或行走姿态,工作超劳普遍严重成为导

致高铁客运乘务员