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医院门诊导诊分诊管理规定

一、工作总则

1、遵守医院规章制度，服从主管领导管理。

2、佩戴胸牌、着装整洁、仪表端庄、用语得体、微笑服务，

展示导医风采，维护医院窗口形象。

3、坚持病人满意第一、医院声誉第一、社会信誉第一的原

则。

4、同事间团结协作，互学互长，相互尊敬，共同进步。

二、工作职责

门诊导诊分诊人员全面负责门诊公共区域和部分专科

的导诊、分诊、咨询、信息登记与反馈、就诊秩序的维护及

管理等其他门诊相关事务。

1、导诊职责

（1）引导病人至相应诊疗区域等候就诊；

（2）引导病人交费、检查、取药等；

（3）陪同年老体弱及行动不便的就诊病人排队挂号、检查、

收费、取药等。

（4）观察病人流量，及时疏散拥堵人群；

（5）发现急危重症患者，及时帮助联系优先处置；

2、分诊职责

（1）根据病人疾病特点和医生专业特长，正确分诊病人；

（2）引领急危重症患者提前就诊；

（3）根据专科需求做好专科的预检、登记，每日做好分诊

记录和分诊统计。

3、咨询职责

（1）耐心解答病人电话或现场咨询的各类问题；

（2）做好登记工作，定期总结分析反馈。

4、信息登记与反馈职责

（1）收集病人反映的各类信息，分析归纳总结，根据信息

内容反馈至医生和门诊管理人员，不断改进门诊服务

工作，提升医院窗口形象。

（2）提醒并帮助病人完善门诊病历的基本信息。

（3）填写门诊日志。

（4）智能分诊叫号信息系统维护、每日更新次日专家排班

信息。

（5）观察并记录窗口等待时间。

（6）注意查找门诊管理缺陷，并提出改善门诊医疗服务的

意见和建议。

（7）其他信息登记和反馈工作。

5、就诊秩序的维护及管理职责

（1）维持正常就诊秩序，及时发现并处理破坏正常就诊秩

序的突发事件。

（2）协调医生和病人关系，化解矛盾、缓解冲突，营造良

好的就诊环境。现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报门诊

办公室；

（3）关注门诊环境动态，及时发现形迹可疑人员，并通知

门诊保卫人员。

（4）维护病人权利，反映病人要求，及时与各方沟通，让

病人满意。

6、门诊其他相关事务的处理

（1）患者满意度调查。

（2）预约诊疗相关事务。

（3）发放健康教育资料。

（4）门诊办公室交付的其他任务。

（5）门诊应急情况的处置。

四、工作纪律

所有导诊分诊人员应坚守岗位，忠于职守，严肃劳动纪

律，严格遵守医院各项规章制度。

1、按时上岗，不得迟到早退，不得无故脱岗。因特殊情况

离岗者，应交代去向。

2、工作时间不得干私活等其他与工作无关的事（如看闲书、

玩手机等）。

3、工作时间不得串岗、聊天，不得因使用私人通讯工具及

其他行为影响工作，不得酒后上班。

4、未经批准，不得擅自调休或休病事假，一般情况下不得

电话请假和临时请假。

5、请假须经门诊办公室审核同意后方能生效。休探亲假、

婚假等法定假日，必须按程序办理休假手续。

6、不得利用职务之便，索取、收受病人及其家属的财务或

牟取其他不正当利益。

7、对待病人满腔热忱，平等公正，耐心细致，文明礼貌，

有问必答，尽可能满足病人的合理要求，不得与病人发

生争吵或冲突。

五、绩效考核

由门诊办公室负责门诊公共导医和分诊导医的绩效考核工

作。见附8《门诊公共导医绩效考核细则》