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服务礼仪

规范培训;服务礼仪标准;１、恪守标准;要求人们在人际交往中必须认真地信守约定。它基本含义是：在国际交往中，每一个人都必须义无反顾地恪守自己对他人所作出各项正式承诺。在与他人打交道时，说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会时必须如约而至。对一切与时间相关正式约定，接待人员必须严格加以恪守。

恪守标准礼仪是社会交往中行为规范和准则。

在交际中必须自觉/自愿恪守礼仪，一言一行，一举一

动，不论职位大小，身份高低，财富多寡，都应身体力

行，自觉恪守和执行，并养成良好习惯。;２、自律标准

;３、敬人标准;４、宽容标准

;５、平等标准

;６、从俗标准

;７、真诚标准

;８、适度标准

;第二节

仪容仪表;礼仪首因效应;仪表主要性

;“三秒钟”印象

60%——外表仪表

40%——声音谈话内容;什么是仪表美;重视仪表美意义;

着装标准

1、员工上班期间必须着工服，没有制服

必须着正装。

2、正装：有衣领、扣子、袖子。;仪表美基本要求;发型;;2、面部基本要求：

要注意清洁与适当化装，淡装为宜，不可浓装艳抹，并防止使用气味浓烈化装品。男员工胡须要剃净，不留胡须。

;3.鞋袜基本要求：

工作鞋以穿着舒适、方便、黑色为主。

女员工要穿肉色丝袜，穿着裙子时不能露出袜口，穿着西装裙、短裙时宜穿连裤丝袜。

男员工应穿与裤子同类颜色皮鞋，着较深色袜子，袜子尺寸要适当。;4.制服要求：

做到整齐、清洁、美观、得体、大方。穿衬衫要扎在长裤或裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领结与衬衫领口吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩带在左胸正上方。;5.考究个人卫生

勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能有异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味食物。

重视小节，指甲内不要留存污垢，不留长指甲；衣领、衣袖要洁净；头发清洁不能有头皮屑，并要适时梳理；男性鼻毛不外露；女性不要穿破损袜子；鞋要保持洁净、光亮。;男员工：

短发，清洁、整齐、不要太新潮

精神饱满，面带微笑

天天刮胡须，饭后洁牙

白色或单色衬衫，领口、袖口无污渍

领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）

西装平整、清洁，（扣子，商标）

西装口袋不放物品（笔）

西裤平整有裤线

短指甲，保持清洁

皮鞋光亮，深色袜子

全身三种颜色以内;男性要求：

忌：浅色袜子、凉鞋、饰品、短裤;女员工：

发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要用深色发带

盘起；

化淡妆，面带微笑；

着正规套装，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；

裙子长度适宜；

肤色丝袜，无破洞（备用袜）；

鞋子光亮、清洁；

全身3种颜色以内。

;女性要求：

忌：色彩艳丽、袜子暴露在裙边之外

凉鞋、短裤、超短裙、饰品。;服务礼仪规范培训;第三节

仪态举止;什么是仪态举止;站姿

站---站如松;;男士基本站姿

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，

双目平视，两腿分开，两脚

平行，宽不过肩，双手自然

下垂贴近腿部或交叉于身后。

;女士基本站姿

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微

收，双目平视，两脚成“V”

字型，膝和脚后跟尽可能靠

拢，两脚尖张开距离为两

拳，双手自然放下或交叉。;持物站姿（女士）;持物站姿（男士）;不良站姿类型：

身躯歪斜弯腰驼背

趴伏倚靠双腿大叉

脚位不妥手位不妥

半坐半立满身乱动;练习：

能够采取贴墙站立训练改变站姿，详细动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面感觉。也能够顶书站立训练，站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要一直坚持微笑，使规范优美站立姿势与轻松微笑自然结合起来，以充分表达规范站姿美感。;坐姿

坐——坐如钟;男士基本坐姿

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺

直，下颌微收，双目平视，

两脚分开，不超肩宽、两

脚平行，两手分别放在双

膝上。;女士基本坐姿

能够两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠