物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准.pdfVIP

物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准--第1页

物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准

物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准主要是根据

服务质量、服务态度、服务效率、服务创新和服务安全五个方

面来评价服务水平，具体评分标准如下：

一、服务质量（满分40分）

1.场所的保洁情况、设备设施的完好度，满分10分；

2.公共区域地面、墙壁、天花板、洗手间等的卫生情况，满分

10分；

3.服务员礼貌、用语得当、礼仪规范，满分10分；

4.业主需求反馈的处理质量，满分10分。

二、服务态度（满分20分）

1.服务人员的穿着整洁、形象得体，满分5分；

2.服务接待过程中是否表现亲切、耐心、周到，满分5分；

3.服务员应变能力、解决问题的能力，满分5分；

4.服务人员对业主提出的提议能否有针对性回应，满分5分。

三、服务效率（满分20分）

物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准--第1页

物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准--第2页

1.服务处理时效及满意度，满分10分；

2.服务流程的设计与执行效率评估，满分10分。

四、服务创新（满分10分）

1.服务工作的创新及改进措施，满分5分；

2.服务营销及创意宣传能力评估，满分5分。

五、服务安全（满分10分）

1.安全管理的有效性、责任清晰度，满分5分；

2.事故处理及应急响应方案的有效性评估，满分5分。

根据以上五个方面的评价标准，物业服务企业可对其服务水平

进行全方位的检查和评价，并以此为依据发展创新的服务模式，

提升服务品质、推动品牌建设，实现持续、快速、可持续发展。

一、服务质量评价

服务质量是评价物业服务企业的最基本指标之一。在服务质量

评价中，我们主要评估场所的保洁情况、设备设施的完好度，

区域的卫生情况以及服务员的工作质量。在评分过程中，

我们需要分别对这些方面进行评估，给予相应的得分。例如，

对于场所的保洁情况和设备设施的完好度，我们可以对各个部

位的保洁程度进行评估。如果保洁情况良好，设备设施功能正

常，分数就可以得到相应的加分。

物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准--第2页

物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准--第3页

对于公共区域的卫生情况，我们需要评估地面、墙壁、天花板、

洗手间等的卫生情况。如果卫生情况良好，业主会更愿意使用

公共区域，分数也会相应增加。在评估服务员工作质量时，我

们要注意他们的用语规范、礼仪和礼貌。如果服务员能够认真

地回答业主的问题、提议，解决业主的疑虑，就可以增加得分。

二、服务态度评价

服务态度是物业服务企业很重要的一环，它对于业主的感受和

服务评价有着至关重要的影响。在服务态度评价中，我们主要

评估服务员的形象、亲切程度、解决问题的能力和应变能力等

因素。在服务员穿着整洁、形象得体时，业主会感到很舒适，

评分也会相应增加。当服务员处理业主的需求、提议时，如果

表现亲切、有耐心、周到，业主的满意度会大大提高，分数也

就会更高。

此外，在对服务员的应变能力、解决问题的能力进行评估时，

我们需要将实际的问题和难度与服务员的解决方案对比，来评

估他们的应变能力。如果服务员能够在紧急的情况下处理好事

务，业主的满意度也会相应增加。

三、服务效率评价

服务效率是物业服务企业评估的重要指标之一。在服务效率评

价中，我们主要评估服务处理时效和满意度，服务流程的执行

效率，及时性与准确性等方面。在服务处理时效和满意度方面，