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酒店危机管理支配

一份在紧急状况下为爱护酒店客人、员工和财产平安而制定支配，应当是酒店经营程

序重要组成部分，每个酒店和度假村应当让其员工做好一接到紧急通知就执行紧急支配

打算。下面内容是供应应酒店制定紧急支配时参考：

宗旨

紧急支配宗旨如下：

1.供应在危机状况下相宜酒店管理程序，保证可能遭遇火灾、自然灾难或其他灾难

酒店内，全部人员生命和财产平安；

2.保证把精确信息通知干脆受事故影响酒店客人、员工、公众及其他人；

3.帮助快速估计损失缘由，评价受损程度；

4.帮助酒店员工有组织地a（）分析在发生危机状况时，饭店业主和经营者以及与酒店

发生业务关系第三方潜在责任和义务；b（）马上制定索赔处理程序；

5.维护酒店在防止损失与爱护员工和客人平安方面正面形象；

6.在有重大损失时帮助酒店进行起诉或应诉；

7.供应培训员工在酒店发生紧急状况时应实行行动手段。

紧急支配

紧急支配关键部分是紧急状况发生之前打算工作，下列步骤可以使你为紧急状况做

好打算：

1.员工培训：总经理负责酒店员工紧急程序培训。应当每半年进行一次培训，以使

现有员工了解他们责任、新员工得到培训、应对策略得到刚好更新。预防损失部人员①可

以供应对培训和紧急支配要求。

表回是员工技能调查表，便于你判定员工技能。复印此表（酒店内每人一份），要求每

个人填写此表并返还有关人士。依据收集到信息，可以判定哪些人可以在紧急状况下供应

帮助。

2.紧急资源：一旦酒店出现紧急状况，往往要求外部公司和机构供应帮助，来满意酒店

及客人须要。必需事先打算一份具体单位名单，列出单位名称、电话号码及所能供应

帮助。在一个单位不能满意紧急须要的状况下，要有备用单位。同每一个你要联系的单位或

服务机构确认们能够对你的要求做出反应并能供应所需的帮助或设备。表2是一份资源清

单格式，供参考。

另外，你应当保留一份与饭店全部权有关的现任管理人员名单，因为发生紧急状况时应

当与们联系。表3是一份名单样本。

3.与当地官方机构的关系：酒店管理当局应与饭店发生紧急状况时能做出口应的当地官

方机构建立一种工作关系，酒店应当了解能够协调饭店平安工作的政府机构内有关人员的名

字。

假如发生重大紧急状况，事后当地政府和国家政府可能会对酒店限制一段时间。在紧急

状况发生之前，与当地官方机构的合作会有助于酒店政策和程序的实施。

4.紧急检查清单：每个部门经理都应有一份在紧急状况时应实行的行动的检查清单。表

4是每个部门的检查清单样本。在这些清单上，应加上酒店地图，标明电源限制室、装配点

及其重要区域或地点。

以这些检查清单为指导，通过实地演习对部门经理进行培训，使们熟识在紧急状况发

生时或发生后各自应付的责任。部门经理应当把清单上所列的特别责任授权给下属，并对

们进行培训。

5.演习和疏散：每个月应当轮班进行全饭店范围内的紧急演习。关于紧急支配其部分

的演习，应当每半年进行一次甚至更频繁一些。酒店管理部门应当对员工在这些演习中的表

现进行评估，并修正饭店紧急支配。

6.紧急反应用品箱：紧急反应用品箱应存放在饭店前台，使酒店管理部门能够在紧急状

况发生之后，跟踪了解员工和客人的安置状况。紧急反应用品箱应包括：

客人身份证明牌表（5）

客人身份登记簿表（6）

笔

公文便笺

文件夹

客人身份证明牌用来识别那些被送到医疗机构的受害者，上面应当记录受害者姓名口房

问号及被送往的医疗机构名称。这种证明牌应当一式两份，一份别在受害者的衣服上，另一