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第11章习题及答案_客户关系管理--第1页

第十一章习题

一、选择题：

1._____已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现

A市场占有率B客户满意率

C客户忠诚度D客户价值率

2._____是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素

A顾客B企业员工

C企业管理者D企业供应商

3.企业价值的核心是为客户创造价值，而_____的实现是企业一切价值实现的源泉

A客户需求B客户满意

C客户忠诚D客户价值

4.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越

来越成为企业构建其独特的_____的关键因素

A个性化产品B客户群体

C核心竞争力D企业管理方法

5.呼叫中心是指以_____技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传

统意义上的电话中心

A数据仓库B计算机通信集成

C现代信息D现代管理

6.CRM的高端营销及管理主要集中在涉及到_____营销的企业

ABtoCBCtoB

CCtoCDBtoB

7.网络营销的关键在于把握_____这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客

户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口

A客户需求B客户满意

C客户忠诚D客户价值

8._____是CRM应用中最为困难的一个过程

A数据挖掘B销售自动化

C业务流程自动化D客户服务

9._____主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局域网或高速广域网

的销售人员

A现场销售B内部销售

C外部销售D无线销售

10.在新经济条件下，实施_____战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业

克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器

A客户忠诚B客户满意

C客户保持D客户挖掘

11.竞争力的直接结果理应表现为_____

A创造能力B收益能力

C客户服务能力D市场占有能力

12._____是企业核心竞争能力赖以形成的基础

A核心销售能力B核心研发能力

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C客户服务能力D核心生产能力

13.普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的_____理论