2021年酒店客户体验技术发展研究报告.pdfVIP

前言

酒店客人对技术所能带来的价值到底抱有怎样的期待？

过去两年多，疫情为行业带来了颠覆性影响，也让人们更加期待通过创新

技术手段得到更为人性化的服务体验，这一需求比以往任何时候都要强烈。

这份报告将全面揭示消费者正在以哪些方式重新定义酒店的“价值主张”。

内容提要

1、旅游出行意愿回归，绝大多数受访者计划在未来12个月内

出行，其中大部分是自驾。

HT的《2021年酒店客户体验技术发展2、由于行业一直在践行公共健康与安全相关的准则并付出了诸

多看得见的努力，人们对酒店和餐厅的信心正在上升。

研究报告》反映了当前消费者对出行、3、对于餐厅和酒店的顾客来说，服务质量（从网上的积极评价

中可以看出）仍然比技术功能更重要，这进一步强调了“人性

化”仍然是行业的核心。

住宿和餐饮消费方面认知和偏好的变化。

4、虽然酒店客人很看重移动点餐和支付、菜单预览和非接触式

交易等技术的价值，但却不愿为此支付额外的费用。

本报告的研究结果可概述为七点。我们

5、许多酒店客人倾向于没有客房服务或有限的客房服务，这说

明疫情显著改变了旅行者的消费习惯。

相信这些见解将有助于推动酒店业

6、免费Wi-Fi仍然是客人选择酒店的首要因素。

2021年及以后的复苏。

7、点外卖时，绝大多数消费者更喜欢直接从餐厅点餐，理由是

与第三方外卖相比，食物质量和出错更少等因素。

目录

消费者对酒店公共安全卫生的信心上升

•消费者最在意酒店哪些公共场所的安全风险

•影响消费者选择一家酒店的因素的重要性

•消费者对客房服务的新偏好

•影响消费者选择一家酒店的技术应用的重要性

消费者对餐厅公共安全卫生的信心上升

•消费者最在意餐厅哪些公共场所的安全风险

•影响消费者选择一家餐厅的因素的重要性

•影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性

•在外卖或自提场景下，影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性

消费者与酒店/餐厅工作人员互动的青睐方式

消费者最在意的酒店公共区域安全风险

疫情下，消费者最在意酒店哪些公共场所的安全风险？

我们询问旅行者，哪些酒店公共场所最让他们担心接触到新冠病毒。结果表明，以下这些领域得到了

消费者比较普遍的关注或者重点关注：

40%39%39%36%35%35%35%

健身中心酒店水疗中心酒店公共酒店游泳池酒店内的娱乐区酒店内的酒店电梯

浴室设施（如演出）赌场区域

消费者最在意的酒店公共区域安全风险

与2020年相比，这些数据反映出酒店客人对健康和安全的信心显著提高。

2020年，有超过70%的受访者对自助机、触摸屏、电梯、餐厅、健身中心和水疗中心