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物业绩效改进计划和措施--第1页

物业绩效改进计划和措施

公司地区管理项目业态众多，业主组成结构也有不同，因此要求

我们提供的物业服务适应管理业态需求，满足开辟商及业主对物业服

务的标准和要求。通过集团飞检、公司检查、管理部自查等方式，发

现在物业服务过程中，各个项目或者多或者少都存在一些问题，涉及

物业基础服务各个环节，管理部通过会议、讨论等形式集思广益，

力求解决目前发现的问题，改善和提高物业服务质量。

一、团队建设和队伍提升

1.做好管理处的自控工作管理处主任做到严以律己，以身作则，

催促管理处员工做好“5S”工作。在执行过程中依据制度落实、加强

执行监督，杜绝违规。

2.倡导和形成“真诚、沟通”的工作方式，沟通直接，拒绝繁琐，

各司其职，分工合作，发挥合力。

3.加强员工培训，建立长效的培训、考核机制，同时根据条线、

岗位的特性进行有针对性、有重点性的培训。如加强对客户服务人员

的物业服务综合专业知识培训，提高客户服务人员在与客户沟通时的

专业性。

4.规范物业各条线人员在日常服务工作中的行为标准和服务标

准要求每位员工必须严格遵守，管理部责成各管理处对员工服务行为、

质量标准进行系统的考核、过程监督，结合每月月度评分表评判员工

工作成果，充分发挥绩效考核的作用。

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物业绩效改进计划和措施--第2页

5.员工服务意识的灌输和培训，通过建立详细的培训课件，灌输

员工沟通技巧服务意识、首问责任等主题(可以是日常物业工作的小

细节、应急情况处置的应对等)。

公司地区管理项目业态众多，业主组成结构也有不同，因此要求

我们提供的物业服务适应管理业态需求，满足开辟商及业主对物业服

务的标准和要求。通过集团飞检、公司检查、管理部自查等方式，发

现在物业服务过程中，各个项目或者多或者少都存在一些问题，涉及

物业基础服务各个环节，管理部通过会议、讨论等形式集思广益，

力求解决目前发现的问题，改善和提高物业服务质量。

一、团队建设和队伍提升

1.做好管理处的自控工作管理处主任做到严以律己，以身作则，

催促管理处员工做好“5S”工作。在执行过程中依据制度落实、加强

执行监督，杜绝违规。

2.倡导和形成“真诚、沟通”的工作方式，沟通直接，拒绝繁琐，

各司其职，分工合作，发挥合力。

3.加强员工培训，建立长效的培训、考核机制，同时根据条线、

岗位的特性进行有针对性、有重点性的培训。如加强对客户服务人员

的物业服务综合专业知识培训，提高客户服务人员在与客户沟通时的

专业性。

4.规范物业各条线人员在日常服务工作中的行为标准和服务标

准要求每位员工必须严格遵守，管理部责成各管理处对员工服务行为、

质量标准进行系统的考核、过程监督，结合每月月度评分表评判员工

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工作成果，充分发挥绩效考核的作用。

5.员工服务意识的灌输和培训，通过建立详细的培训课件，灌输

员工沟通技巧服务意识、首问责任等主题(可以是日常物业工作的小

细节、应急情况处置的应对等)。

二、业户沟通和辖区安全

1.定期与业户进行沟通、回访，了解业户对物业的要求及建议，

并对业户提出的合理要求及时解决、反馈(如港区码头部份工作人员

常抱怨在堆场、码头等区域没有便利店，可设置自动饮料销售机为港