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生产与运作管理形成性考核二答案--第1页
生产与运作管理作业二答案
作业二
一、1.D2.D3.C4.B5.C6.A7.A8.A9.D10.D11.C12.C
13.B14.C15.B16.C17.D
二、1、ACE2、BCE3、BCE4、BCE5、ABE6、ACD7、BDE8、ACDE9、ABC
10、ACE11、ACDE12、ACD13、ABCDE
三、
1、答:(1)坚持以市场为导向,不断满足社会需求是其出发点和归宿,是最基本的原则。
(2)突出技术特点,发挥技术优势。
(3)讲究经济效益,开发新产品要使企业具有好的经济效益,按市场规律办事。
(4)保持持续开展的原则,使新产品开发健康、持续进行,而不是一锤子买卖。
2、答:(1)服务蓝图的构成:
服务蓝图包括三要素,第一:四种行为,即顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持活动。第
二:三条线,互动分界线、可视分界线、内部互动分解。第三:有形展示,即顾客与服务系统交互过程中
所接触到的(看到的、听到的、触摸到的、用到的)各种有形内容。
(2)服务蓝图作用:
第一,服务蓝图能让员工树立全局观点,整体性服务意识,清楚地看到每个人在其中的位置,在服务
整体中的职能和作用,从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。
第二,通过展示服务个环节组成要素及关系,形成服务战略。
第三,通过对服务人员与顾客接触线分析,明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量,为改进设计打
下基础。通过内部互动线的显示,发现顾客在服务现场的接触点,以促进服务传递质量的持续改进。
第四,认清服务过程中的薄弱环节,从而确定服务质量,改进服务目标。
第五,为内、外部营销活动提供重要基础,为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。
第六,能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。
(3)绘制服务蓝图的步骤
第一步,明确制定服务蓝图的目标。
第二步,清晰辨别顾客接受服务的历程。
第三步,站在顾客位置上表述服务过程。
第四步,描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动。
第五步,把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合。
第六步,在每个顾客行为上加上有形展示。
第七步,绘制出完整服务蓝图,加以展示、使用。
3、答:工作日写实可按五步:选择——记录——观察——整理——总结。选择,是根据目的去确定被写
实对象;记录,是在确定被写实对象的基础上,将被写实人的具体情况填入有关记录表,应在观察日之前
完成;观察,是在预先确定的观察日,在规定的轮班内,按时间顺序观察并记录被写实对象的工作活动,
在观察时,要做到观察人坚守岗位,实事求是的对被写实人情况作记录;整理,是将观察结果加以分类、
整理、汇总,按工时消耗的不同性质将发生时间区别,求出占总时间比例;总结,是将整理的资料分析研
究,发现问题,寻找原因,制定对策,落实任务,检查总结,以求改进。
4、答:(本题请按下图与作业上图对照填补空白和画出分界线)
生产与运作管理形成性考核二答案--第1页
生产与运作管理形成性考核二答案--第2页
经营预测企业战略计划财务计划
长期
计划产品与市场计划资源(能力)计划
产品需求预测综合生产计划
中期
计划主生产计划粗能力计划
最终装配计划物料需求计划能力需求计划
短期
生产作业计划采购计划与控制
计划
5、答:主生产计划制定程序:有明确的综合生产计划,将产品的预测需求、订单、库存、生产能力等相
关信息综合考虑大致确定MPS方案,然后将方案与
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