客户管理与客户关怀技巧-080313.pptVIP

变动的信息和动态管理忠诚度类别:以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据每次保养都来的 间隔一次保养未来的 间隔二次未来的 间隔三次和四次未来的 四次以上未来的 客户信息的分类管理变动的信息和动态管理会员卡制度和优惠:根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡银卡（9折），普通会员卡（95折）对于累计消费超过一定金额的客户基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别客户信息的分类管理警示客户重要客户大客户（FleetCustomer）VIP（DifficultCustomer）特殊客户管理特殊客户的对待方式:电子档案和原始档案都要明确标记尤其对警示客户客户信息的分类管理客户关怀行动客户信息的运用客服意识的养成和实现客户关怀的体现维修服务当天的关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后的客户关怀系统的专业化客服工作客户关怀技巧与实现客户关怀客户追踪营销活动客户投诉客户活动客户信息商机分析客户信息的运用客户是公司稀缺珍贵的资源/资产资产会发生贬值/保值/增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力客户关系对企业的重要性内外客户关系对企业的重要性2000200220042005200720062008~客户关系对企业的重要性客户需求分析,产品与服务规划产品营销与客户沟通,服务传送客户满意信息收集与分析持续提升客户满意的程度以客户为中心的经营观念成功的客户关系SatisfactionExpectationLoyaltyComplaintPerformance满意原因行为反应心理反应成功的客户关系客户关系的维系客户满意度提升客户忠诚对企业形象的价值提高企业获利客户关系的工作影响售后服务与客户关系运作利用专业的客户关怀技巧,使客户满意,并持续保持对曾经接受的服务的信任,对未来可能接受的服务抱有信心应该维系建立在诚信基础之上的服务关系,而不是简单的价格和利益关系并非永远没有摩擦,要相信摩擦可以解决。不要轻易地相互抛弃客户关系维系的原则热情交往:建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通:识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动接触:展现主动、热情、尊重、友善的态度不断改进:运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足永续坚持:通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务客户关系的原则服务意识的养成制度建立客户关系维护支持销售服务活动满意度调查分析抱怨投诉处理客户关系工作的要点迎接并问候客户确定客户需求决定正确措施方案提供良好的售后服务体验维持高质量的维修品质回访客户关系工作维系的步骤车主讲座车主联谊活动维修简易故障排除座谈会组织车主自驾游活动,组织各种学习会,如书法、语文、民俗技艺等参与小区举办的公益活动……增进客户关系客户关系维系的全过程客户进厂维修的要素便利性品质信任价格/价值ConvenienceTrustCost/ValueQuality品牌价值客户进厂要素地点时间付款功能性信息查询商品选购便利性的要素运作体系设备机具维修技术服务标准化管制机能厂房设施人员素质品质的要素厂房规划价格透明专业作业用户参与数据精确人员服务兑现承诺信任的要素商品优化价格取向服务差异物有所值品牌价值价格/整体价值的要素提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变提升客户满意的要素客户管理客户关系维系和客户关怀的实现,都是基于清晰的客户管理客户忠诚度的评价,也是基于客户管理后的统计客户管理的好坏,体现了业务管理水平的高低客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础客户管理概述客户关怀客户细分客户档案动态数据库客户管理与客户关系管理客户数据库客户活动支持公益活动支持话务中心CallCenter咨询、应对技术、处理模式客户接触客户诉怨客户满意度评估电子商务互联网市场调查客户满意服务客户关怀客户的追踪市场研究、竞争对手SWOT管理、运用、维护广告、