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物流公司客服工作流程及规范--第1页
物流公司客服工作流程
及规范
LEKIBMstandardizationoffice【IBM5AB-LEKIBMK08-LEKIBM2C】
物流公司客服工作流程及规范--第1页
物流公司客服工作流程及规范--第2页
服务人员
一、职责
1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉
等。
2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客
户查货、客户投诉等。
3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部
门进行跟进安排。
4、跟进业务受理后处理情况。
二、工作平台
（一）网上、平台服务
1、平台、网上下单功能
提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。
2、平台及网上在线服务平台
借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现
与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集
平台、网上投诉与建议的功能。
3、实时监控功能
提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时
状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。
4、平台、网上投诉与建议功能
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物流公司客服工作流程及规范--第3页
除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉
与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。
（二）电话服务
1、基本功能
电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包
括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：
录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来
电号码的显示等功能。
2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。
1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题
2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企
业形象，提高营销效率等。
3、客户服务人员作息时间
目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之
后再依据业务发展情况采取两班或三班制。
三、日常工作分解
（一）客服系统操作
1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）
【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明
2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供）
物流公司客服工作流程及规范--第3页
物流公司客服工作流程及规范--第4页
【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明
3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供）
1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否
成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。
2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取
和对比分析，得出司机提货效率。
报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分
析后提交管理层。
（二）电话下单的处理
1、处理流程图
如图所示：
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