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第六章商务接待礼仪商务接待礼仪培训教材第1页

第一节有备而待第二节待客有方第三节送客有道商务接待礼仪培训教材第2页

第一节有备而待商务接待礼仪培训教材第3页

一、商务接待种类（一）业务往来接待业务往来主要是指与本企业有商务往来单位之间往来，包含一切商品流通交往过程中交流、沟通、洽谈业务往来。它直接关系到企业经济效益，而业务往来接待工作好坏，又直接影响彼此交往合作顺利是否。所以，业务往来接待是接待工作重点。相关人员应有充分认识，重视交往中各项礼节，以赢得主动。商务接待礼仪培训教材第4页

一、商务接待种类（二）用户投诉接待接待用户投诉，是商业企业尤其是零售企业经常碰到问题。用户投诉原因有很多，如商品、服务、设施等，普通来说，投诉主要原因是产品质量问题，其次是服务态度问题。对此，在接待用户投诉时，应认真倾听用户陈说，了解事情来龙去脉，诚恳地和用户进行沟通和交谈。商务接待礼仪培训教材第5页

一、商务接待种类（三）商务公关活动接待商务公关活动是指商品流通中组织为创造良好社会环境，争取公众舆论支持而采取行动和活动，主要指与大众沟通，树立形象而进行宣传、庆典活动，包含新闻公布会、展览会、茶话会、庆典、开业等活动。企业为提升著名度、争取公众支持，使用个体传输、群体传输、大众传输等协调传输沟通伎俩，提升其著名度和良好声誉。商务接待礼仪培训教材第6页

二、商务接待人员准备1.接待人员基本要求精神饱满，衣饰整齐，仪表端庄，仪容得体，吐字清楚，口音标准，含有一定文化素养，受过专门礼仪、形体、语言、衣饰等方面训练。2.接待人员仪容发型应保持面容洁净。商务接待人员外貌修饰应遵照庄重、简练、适度标准。商务接待礼仪培训教材第7页

二、商务接待人员准备3.接待人员手部卫生手是我们在交往中利用得比较多肢体部位，手部肢体语言受人注意程度仅次于脸部。4.接待人员衣着穿戴衣饰要整齐、端庄、得体、高雅，女性应防止佩戴过于夸大或有碍工作饰物。商务接待礼仪培训教材第8页

三、商务接待准备1.了解来访目标和要求接到宾客来访信息后，要及时了解宾客来访目标，如是公务参观交流、业务洽谈还是礼节性造访活动等。2.了解客人在住宿和日程安排上打算对于客人住宿和日程安排上了解，有利于有针对性开展接待内容安排。3.了解客人基本情况为了做好接待工作，接待方要事先掌握客人基本情况（一）了解客人基本情况商务接待礼仪培训教材第9页

三、商务接待准备了解客人情况后，要及时与主管领导汇报，确定接待规格，通知相关部门及相关人员。普通来说，接待方案内容包含：客人基本情况；接待工作组织分工；确定主要陪同人员；安排主要工作人员；依据宾客身份及性别安排住宿；宴请地点、标准和人数；会见、会谈地点和参加人员；活动方式及日程安排；参观游览地点和陪同人员；经费开支等。依据详细情况可作调整。草拟接待计划应报请领导过目。（二）确定接待方案商务接待礼仪培训教材第10页

四、接待客人事项首先要决定是否要举行迎宾活动，假如举行则怎样安排迎宾活动，怎样进行迎宾活动。要尽可能搜集宾客背景资料、了解其所在地域历史文化背景和礼仪习俗后，应从多方面考虑并进行分析，然后制订迎宾方式。另外，宾客以前是否有没有正式来访纪录，如有，则在接待规格上要注意前后一致。（一）迎宾方式商务接待礼仪培训教材第11页

四、接待客人事项要精心选择迎接宾客迎宾人员，迎宾人员人数要遵照通例和旧例，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当，乃是关键一环。假如是涉外迎接，要有与外宾身份相当对口、对等人员迎接，迎宾人员中应该安排对应译员，并事先接收相关礼仪培训。（二）迎宾人员商务接待礼仪培训教材第12页

四、接待客人事项（1）事先由双方约定好时间。（2）在宾客启程前要再次给予确认。（3）迎接宾客时，应提前抵达迎接地点恭候宾客，迎宾人员不能迟到。（三）迎宾时间依据宾客身份、人数、相互关系、个人情况、习惯及其活动范围，做出合理安排，并提前预订宾馆。假如宾客有特殊生活或饮食习惯，需提前做好安排。假如宾客中有残疾人士，应事先做好准备，给予其特殊关照。（四）宾馆预订商务接待礼仪培训教材第13页

四、接待客人事项迎宾地点主要有以下几个：（1）宾客乘坐交通工具停靠站。比如，机场、码头、火车站、汽车站等。（2）宾客下榻之处。比如，酒店、饭店、招待所等。（3）普通可用以迎宾常规场所。比如，广场、大厅等。（4）东道主办公地点门外。比如，办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口等。（五）迎宾地点商务接待礼仪培训教材第14页

四、接待客人事项接待方案制订遵照以下步骤：1.做好接待工作沟通和协调负责接待工作部门要及时