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电信公司存量客户的保友方案

一、存量大客户保有策略

1.落实客户经理责任制。大客户的基础资料工作是开展大客户保

有工作的重要保障，各通信运营商要加大对大客户基础资料的完善工

作，全面实现面对大客户和大客户经理的名单制营销和管理。从面向

客户的第一道环节开始全面提升对大客户的服务。

2.产品组合营销策略。开展产品组合营销，增加产品黏度，抑制

客户业务流失，提高客户价值；强化存量市场二次开发，加快新产品

推广，拉动业务收入增长。

3.强化客户关系策略。加强业务回馈和客户回馈，建立系统化的

客户关系体系，通过对大客户举办各种关爱活动和客户的积极参与，

展现各大运营商的真诚与实力，用感情纽带锁定客户，建立起长期稳

定的客户关系。

4.服务支撑保障策略。延伸服务内容，提供等级化服务，适应客

户不断增长的业务和服务需求，形成显著的服务竞争优势，促进客户

的稳定。

二、加强与存量大客户关系的措施

1.夯实大客户基础资料，实现精细化管理。电信运营商要完善在

网大客户基础资料，做到精细化管理，使大客户的维系工作真正落实

到人，从而真正实现对客户的主动服务。

2.建立并完善针对客户经理的客户保有考核制度。细化客户经理

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面对大客户的服务方式、服务内容和服务项目，通过建立完善的客户

保有考核制度，明确大客户经理的保有职责。

3.建立大客户经理定期回访制度。大客户经理应根据客户级别定

期对客户进行回访，解决客户遇到的各类问题，了解客户的新增需求，

并形成日志制度。

4.发挥多业务优势，通过业务组合捆绑促进保值和增值。①制定

个性化、差异化的营销策略。在保证运营商业务收入不变的情况下，

根据客户业务使用情况和费用级别，采取多业务或全业务捆绑销售，

按照固话（NGN）+互联网/企业组网/增值业务以及组建虚拟网等模式，

给予一定程度的整体优惠、试用或者赠送增值业务等，通过多业务组

合提高竞争优势，增加产品之间的黏度。比如，中国网通以2008年

奥运会为契机而构建的一个酒店综合通信服务品牌“2008宽带酒

店”，不但为酒店提供基本的语音和宽带通信业务，还提供多种通信

增值业务，如网络电视、视频会议等视频业务等，业务一经推出，就

取得了很好的社会效果和经济收益。②互联网业务发展策略。以互联

网业务为切入点，大力发展企业用户的互联网接入工作。对在网客户

通过接入大客户互联网专网提升客户访问质量，同时通过业务回馈的

方式对不同等级的大客户提供互联网试用业务。

5.通过存量大客户的二次开发提升客户价值。运营商组织对大客

户进行回访，制定针对不同行业客户群的产品、服务和解决方案，通

过推介会、业务演示等活动创新营销模式、开展专项营销活动。同时

重点加强网络组网和网络扩容提速改造等工作的实施，带动运营商基

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础数据和网元出租业务的发展。①实施重点营销，大力拓展跨域组网

项目。针对省级集团客户加强重点客户项目拓展。②针对各大教育、

科研单位，积极拓展互联网业务，通过先期试用、签订试用协议的方

式拓展客户。③针对金融保险、证券、零售业和分支机构多的企事业

单位，积极拓展以太网专线业务，发挥以太网专线业务一次性投资少，

升级方便的优势，推动企业组网业务的发展。④针对批发零售行业、

企事业单位等用户群，推进低带宽互联网专线的销售，同时利用NGN、