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商业银行消费投诉实施细则

目录

第一章总则

第二章职责分工

第三章消费投诉处理流程

第四章特殊情况处理

第五章消费投诉管理

第六章附则

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第一章总则

第一条制定依据

为深入贯彻以客户为中心的经营理念，保护金融消费者合法

权益，加强我行消费投诉工作的管理，根据《关于加强金融消费

者权益保护工作的指导意见》《人民银行金融消费者权益保护实

施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，结合我行

实际，特制定本实施细则。

第二条定义

本办法所称消费投诉是指消费者因购买我行销售的产品或

者接受我行提供的服务而产生消费纠纷，并以投诉人身份向我行

主张其民事权益的行为。发起投诉的消费者为投诉人，投诉人包

括自然人、法人或其他组织。

本办法所称消费投诉管理是指为维护金融消费者合法权益，

及时妥善处理消费投诉而立相应的工作机制，主要包括投诉处理、

数据分析、问题整改、监督考核、报告通报等工作。

第三条监管机构

本办法所称监管机构是指人民银行、银保监会及其派出机构。

本办法所称的监管机构转办，是指人民银行、银保监会及其

派出机构转办我行受理的投诉。

第四条消费投诉处理工作原则

消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治

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多元化解和分级分类原则。

（一）依法合规原则。处理消费投诉，须以事实为依据，以

法律为准绳，并充分考虑和尊重消费者的合理诉求，在我行规章

制度规定的框架内开展工作。

（二）便捷高效原则。立便于消费者投诉的渠道和管理机制。

处理投诉应第一时间、第一地点，采取积极有效措施，不推诿扯

皮，快速化解消费者疑难问题，避免矛盾升级。

（三）标本兼治原则。应坚持问题导向，将消费投诉处理融

入业务管理，针对消费投诉的集中领域和热点问题，加强投诉溯

源整改，完善产品设计、优化系统功能、改进业务流程。

（四）多元化解原则。应努力安抚、解释与消费者达成一致

意见。对难以解决的问题，在避免舆情的情况下，应积极引导投

诉人通过和解、第三方调解、诉讼等多元化解方式处理投诉。

（五）分级分类原则。落实主要负责人负责制，实行投诉分

级分类管理。各级机构、人员对本级投诉处理情况负责。各级机

构履行层级管理主体责任，对本级及所辖区域、条线投诉进行管

理。

第五条适用范围

本办法适用于银行分行及辖内各分支机构。

第二章组织体系及职责分工

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