家用电器售后服务流程手册.docVIP

家用电器售后服务流程手册

TOC\o1-2\h\u19672第1章家用电器售后服务概述 3

211081.1售后服务的重要性 3

204021.2售后服务的发展趋势 3

19443第2章售后服务组织架构 3

247542.1售后服务部门设置 4

55392.2售后服务人员配置 4

118272.3售后服务团队培训 4

19342第3章售后服务流程设计 4

222193.1接收和处理客户投诉 4

4733.2预约上门服务 4

302863.3维修服务流程 4

25670第4章售后服务质量控制 4

296384.1维修技术规范 4

181124.2维修服务标准 4

246634.3维修服务质量评价 4

22322第5章售后服务配件管理 4

302555.1配件库存管理 4

254075.2配件采购与供应 4

327425.3配件质量检验 4

30871第6章售后服务费用管理 4

296996.1售后服务费用预算 4

74106.2售后服务费用报销 4

116466.3售后服务费用审计 4

770第7章售后服务满意度调查 4

126597.1满意度调查方法 4

30327.2满意度调查流程 4

131647.3满意度调查结果分析 4

8339第8章售后服务培训与考核 4

217338.1售后服务培训内容 4

36608.2售后服务培训方式 4

168828.3售后服务考核标准 4

7836第9章售后服务营销策略 4

72289.1售后服务产品推广 4

146479.2售后服务品牌建设 5

283259.3售后服务增值服务 5

32619第10章售后服务风险管理 5

3055310.1售后服务风险识别 5

627510.2售后服务风险预防 5

1717210.3售后服务风险应对 5

24163第11章售后服务法律事务 5

1123311.1售后服务法律法规 5

2145911.2售后服务合同管理 5

785011.3售后服务纠纷处理 5

23122第12章售后服务持续改进 5

2617712.1售后服务改进措施 5

292912.2售后服务创新策略 5

2863012.3售后服务发展目标 5

31230第1章家用电器售后服务概述 5

235361.1售后服务的重要性 5

3911.2售后服务的发展趋势 6

2152第2章售后服务组织架构 6

161292.1售后服务部门设置 6

253322.2售后服务人员配置 7

254912.3售后服务团队培训 7

4415第三章售后服务流程设计 7

232553.1接收和处理客户投诉 8

88723.1.1接收客户投诉 8

184533.1.2处理客户投诉 8

248653.2预约上门服务 8

149023.2.1客户预约 8

168283.2.2服务人员安排 8

134503.2.3服务人员上门 9

150823.3维修服务流程 9

231973.3.1接收维修任务 9

136933.3.2维修准备 9

162863.3.3维修实施 9

140573.3.4维修验收 9

7728第四章售后服务质量控制 9

57194.1维修技术规范 9

91184.1.1维修技术规范的制定 9

234314.1.2维修技术规范的培训 9

45474.1.3维修技术规范的执行 10

75764.2维修服务标准 10

218044.2.1维修服务标准的制定 10

105374.2.2维修服务标准的宣传和推广 10

228374.2.3维修服务标准的执行和监督 10

124064.3维修服务质量评价 10

292384.3.1评价体系建立 10

75124.3.2评价方法及流程 10

138234.3.3评价结果应用 10

7252第五章售后服务配件管理 10

74655.1配件库存管理 10

289605.1.1库存管理难题 11

235645.1.2管理措施 11

266895.2配件采购与供应 11

62415.2.1采购渠道管