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4S店服务顾问考试题库（答案）

1、接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（D）

A、沟通流畅

B、注意安全

C、询问细致

D、出迎迅速

2、车辆维修前，需要客户签字授权的单子有（A）

A、实车检查单，服务工单

B、实车检查单，派工单

C、实车检查单，派工单，服务工单

D、实车检查单，派工单，服务工单，零件发料单

3、客户在店等待期间维修进度提醒由（B）提醒。

A、客休区服务人员

B、服务顾问

C、前台主管

D、车间主管

4、服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（D）

A、主动引导客户一同检查

B、征得客户同意，进入车内

C、车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外

D、客户车辆当前里程数末尾不用记录

5、向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。下列叙述中（D）最恰当。

A、仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时

B、在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目

C、在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用

D、在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修

理单和结算单进行解释

6、关于问诊，以下哪项叙述是错误的（A）

A、将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断

B、善于倾听客户的需求

C、结合5W2H进行切实问诊

D、适时利用提问技巧

7、提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指（C）

A、维修费用打低折

B、为客户提供奢侈的娱乐服务

C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务

D、送给客户价格高的礼品

8、交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做（B）

A、回绝客户，指出完全修复

B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复

C、直接让客户找维修技师

D、直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理

9、下面哪一项不属于5W2H问诊方法(C)

A、who

B、where

C、which

D、what

10、如果服务顾问在开具服务工单时，发现配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最

好的解决办法。（B）

A、向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣

B、委婉的向客户表明，是自己的错误，并且回复正确的价格

C、待维修完成后，请求配件专员作证，委婉向客户说明，并且恢复正确价格

D、自己掏20元给客户垫上，认栽

11、新车交车后第（A）天对客户进行新车用车关怀及首次保养提醒。

A、14

B、30

C、45

D、75

12、与客户的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的做法是（C）

A、等待用户来电

B、不再联系

C、立即致电用户并表示歉意

D、稍等一会再给用户打电话

13、当您要联系的客户未接听电话时，应（C）

A、马上拨打第二次

B、不再联系

C、等待一段时间后再打

D、打到对方接电话为止

14、关于接待客户的作用，不正确的是（A）

A、是加分服务流程的第一个环节

B、客户能够从中感受到维修质量和服务质量

C、是与客户直接接触的至关重要的环节

D、会影响到他对销售店的满意度和忠诚度

15、很多人在人际交往中出现问题，关键一点就是（C）

A、入乡随俗

B、以对方为中心

C、没有摆正自己位置

16、引导者应在客人的（A）

A、左前方引路

B、左后方引路

C、右前方引路

D、右后方引路

17、穿着皮鞋的女性员工，鞋跟应在（A）厘米以内为宜。

A、5厘米或以下

B、5-7厘米

C、7-9厘米

D、10厘米或以上

18、工作牌的标准佩戴位置在（C）

A、最外层工作服左侧偏中

B、最外层工作服右侧胸前

C、最外层工作服左侧胸前

D、有名片可不佩戴

19、入座交谈时