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餐饮部客户投诉处理案例

案11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住

例房间设置了必威体育官网网址服务,一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由,向前台查到其名

一字，并两次致电客房骚扰客人。

处因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意,对内部员工进行了严

理厉的处罚。

保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一,特别是对于一些要求酒

分店设置必威体育官网网址房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工

析进行查询时,也需要对相关人员进行询问,确因工作需要得到批准后方可进行。另

及外酒店内部员工也应树立为客人必威体育官网网址意识，不能行职务之便，给客人带来不必要

预的麻烦.美食街该员工利用其职务之便，因私人之事,骚扰住店客人,严重有悖于职

防业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对必威体育官网网址工作，

不要轻易透露给他人,特殊情况，必须履行相关程序。

案11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子

例玉米巢”中携带的玻璃碎片划破,当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行

二检查。

处事发后,宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓

理的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍,客人才安心离店。

此事件属出品质量严重过失问题。

1、追究厨师责任并予以处罚。

分

2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。

析

3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用,把菜式问题控

及

制在上桌之前。

预

客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在

防

消防安全、防盗、隐私保护等方面,食品（卫生)安全也是其中一项重要的内容。酒

店只有从细微处入手,防微杜渐，才能加强内部管理,堵塞工作漏洞，提供合格的酒

店产品，才能达到客人满意的效果。

2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当

案

时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至

例

备餐间进行传菜工作。在传菜过程中,一名保安因没听清楚传菜要求,将三楼的“湘

三

辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现,及时采取了

措施.因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢,最后客人有意见.

因在事发当中,部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施,虽没有

处

造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管

理

理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面

写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。

分此事件属服务员及管理人员工作责任心不强,工作不仔细所造成。

析1、备餐间主管及领班在班前例会时,应将传菜的品种及路线等信息及要求准确

及的传达给外来帮手的员工。

预2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。

防3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。

案10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴,接待完毕后，客人顺利地买了单。

例次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼,并要讨个说法。经部门

四调查后,客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作

粗心，开漏了分单,导致厨房无单无出品，引起客人投诉。

处查明原因后,管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误,征询

理客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼的费用退还给客人,部门内部对当事人进行了

批评与处罚。

分1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成.

析2、加强点菜员的业务培训。

及3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下

预分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关.

防

案客人投诉海鲜供应品种少，