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养老机构服务礼仪

根据养老机构运营管理与服务的相关国家标准、地方标准，结合

部分养老机构实际工作经验，我们从养老机构工作人员仪容仪表仪态、

礼貌用语、各岗位工作人员服务礼仪等方面，为大家详细整理了这份

养老机构服务礼仪规范，供养老机构参考使用。

1、仪容规范

1.面部干净整洁。男士要剔净胡须（少数民族除外），女士妆容

以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水，指甲修剪整齐，

并保持清洁，不涂有色指甲油。上班前忌吃有刺激性的异味食物。

2.头发干净、发型大方得体。男士头发前不过眉、后不过领、侧

不过耳；女士刘海不过眉，长发应盘起。发型朴实大方。

3.手部滋润干净，指甲长度宜与指尖齐平，不宜涂染指甲油。

4.口腔、身体无异味。避免使用香味浓烈的香水。

5.身体裸露部分无纹身。

图：河南省尉氏县瑞福祥老年养护中心护理员与老人在一起。

2、仪表规范

1.统一着装，穿着符合岗位要求的服装和鞋袜。工作期间不应穿

拖鞋、雨鞋，女士鞋跟不宜过高，护理人员鞋子要求软底轻便。

2.在指定位置佩戴工牌，工牌应有养老机构标志、所在部门、员

工姓名等信息。

3.不宜佩戴夸张的配饰。

4.保持服装和鞋袜整洁、干净。

3、仪态规范

1.表情亲切、自然、真诚；仪态文明、优雅。

2.站姿端正、挺拔、稳重。双手不应抱在胸口或插入口袋，不应

靠墙或倚在其他支撑物上。与长者沟通时，应根据需要调整站位和姿

势。

3.坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿。根据需要调整身体和手脚摆

放位置。

4.行姿步履均匀，稳重大方。走动时，双目向前平视、挺胸收腹，

手臂自然摆动，重心稍向前倾。不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑

或与他人勾肩搭背等。

5.服务不能站立的长者或类似情形时，应采用半蹲式服务。下蹲

时，上身挺直、双腿一高一低，保持稳定。

6.与长者沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心

倾听并回应，以示尊重与诚意。

7.递交物品时，应使用双手，并与长者进行目光交流。

8.不宜当众理妆。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁。

4、礼貌用语

1.称呼用语。应对长者称呼时，使用：爷爷、奶奶、大爷、大伯、

大娘、大婶等尊称。也可视年龄、职业而选择不同的称呼：如张老师、

李医生，也可按照老人的意愿来称呼。

2.迎送用语。应使用：欢迎您、欢迎您入住、请进、您请坐、再

见、请慢走等。

3.问候用语。应使用：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、

晚上好、路上辛苦了等。

4.歉意用语。应使用：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、请

稍等、给您添麻烦了，抱歉等。

5.答谢用语。应使用：谢谢、非常感谢、很高兴为您服务、这是

我们应该做的等。

6.应答用语。应使用：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、

好的，我就来、不要客气等。

7.征询用语。应使用：请问您有什么事、需要我帮您做什么吗？、

您还有别的事吗？、请您……好吗？等。

8.请求用语。应使用：请您帮我、请问等。

9.介绍用语。应使用：您好，我是xxx等。

10.电话用语

（1）电话礼仪规范

a）电话铃响3声之内接听，应问清来电者的诉求并确认，必

要时做好记录。

b）无紧急情况，不宜在长者休息时间拨打电话。

c）通话时，应礼貌问候，宜主动向对方介绍自己公司、部门

及岗位。

d）通话内容应简明扼要，通话时长应控制在3分钟内。

e）宜待长者挂断之后再挂电话。

（2）接听电话应使用：

a)您好，xxx老年公寓、xxx养老服务中心,请问有什么可以帮

您?

b)您好，xxx区xxx层、护理部……、请稍等！

c)您好我是xxx老年公寓的xxx。

d)请问您还有其他问题咨询吗？祝您生活愉快，再见！

e)感谢您的支持和认可，这是我们应该做的！

f)感谢您的理解与支持，我们会更加努力，争取把服务做的更

好。

11.接待用语

a)爷爷、奶奶，您好！您入住的楼层是xxx层的xxx（房号），

我