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人员的培训及管理

一、培训体系的建立

(一)培训体系的选择（熟悉）

物业服务企业培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。

1．一级培训体系

企业培训由公司统一领导、计划和组织实施。只在公司一级设立

专职培训机构，项目机构不设置培训机构。

一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一公司

的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本，但其针对性相对较差。

2．二级培训体系

项目机构也可设置相应机构并配备相应人员，在公司统一规划、

领导下，按照分类管理、分级实施的原则运作。

二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，加强

项目机构培训的责任感，但不利于培训标准和要求的统一。

(二)培训体系的选择

如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，

员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立二级培训体系。如果

企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立一级培训体系。

二、培训的分类及内容（熟悉）

（一）入职培训

入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指

在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训。培训的目的是使新员工

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了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知

识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的

培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。

职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组

织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常

识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。

（二）操作层员工的知识和能力培训

物业服务企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或公共秩序

维护员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操

作层员工的培训内容是不同的。

1．保安员的培训

（1）知识培训

保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物

业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、

职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、

对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通常识、

消防知识、防卫制度等方面的知识。

（2）能力培训

保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、大堂岗（固

定岗）岗位能力、交通岗岗位能力、车库（场）刚岗位能力、内务岗

位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗

殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒

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脑室或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发税金事

故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄漏事故的处理能力、

执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用

人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力

等方面。

2．保洁员的培训

（1）知识培训

保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁

工具和清洁材料的功能及使用知识。

（2）能力培训

保洁员能力培训的汉族以内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦

的清洁能力、多