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淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服专员岗位职责(15篇)

随着社会不断地进步，很多情况下我们都会接触到岗位职责，岗

位职责是一个具象化的工作描述，可将其归类于不同职位类型范畴。

我敢肯定，大部分人都对制定岗位职责很是头疼的，下面是小编为大

家整理的淘宝客服专员岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家

有所帮助。

淘宝客服专员岗位职责1

1、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，

淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工

具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能

准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个

合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让

对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度

和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售

后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给

买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒

买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑

图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解

决处理好的！”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我马上帮您改！”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，

付款后我们会尽快安排发货！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查

询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您

再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手

中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！

先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过

您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释

和处理办法）

（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同

时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”

要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

2、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做

到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的

知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接

导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需

要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问

题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中

是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，

作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了

东西也会更容量搞好与买家的关系。

3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良

好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，

还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法

和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引

导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想

到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别

人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我

们的商品都不讲价的”了之！

4、服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非

常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程

都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的

印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记

得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该

主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家

所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵

活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种

各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同