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市场营销学术论文

浅谈客户关系管理在企业市场营销中的作用

随着市场经济的不断发展，以及经济全球化和网络营销的逐渐推广，怎样在市场营销

中掌握资源，提高企业的竞争力，越来越受到企业经营者的重视，同时也是企业经营者不

得不面对的一大压力。为此，很多企业开始从过去一产品为中心的营销方式转向顾客，把

与顾客之间建立长期稳定的良好合作关系作为经营的重要部分。但是在这个过程中由于部

分企业在经营客户关系时仅仅把客户资源作为一种管理软件进行购入和使用，而不重视公

司组中、员工素质以及相应的企业管理理念的同步更新，最终也产生了多种不尽如人意的

营销效果。那么如何结合企业的实际情况量体裁衣，制定适合企业长久发展并提高企业竞

争力的营销环境，为企业客户关系管理培植优良的土壤正是笔者在本文中要探讨的重要问

题。

一、客户关系管理在企业市场营销中的实质

客户关系管理即CustomerRelationshipManagement，一般被简单称作CRM。具体来

说它主要是以客户为核心，通过对客户的相关资料进行深入的分析，进而采取相应的措施

来提高客户对该企业或者是产品的满意度，以提高企业的竞争力的一种手段。在这个过程

中，最为关键的部分是对客户进行价值管理，采用多种形式的管理方式，满足具有不同价

值客户的个性化需求，增强客户对企业的认可度，从而提升企业客户的保有率和忠诚度，

实现客户对企业的持续贡献，最终提升企业的竞争力和盈利能力。

举个例子来说当客户在餐厅吃饭时，如果他赶时间那么他最大的需求就是要上菜快，

但是而当他宴请亲朋好友时，他更注重的则是环境是否好，价格是否适中，味道怎样等。

为此，针对客户的不同需求，企业应该利用在多方面比如社会学、心理学以及技术方面的

素养和洞察力等对客户信息进行及时的捕捉和把握，从而提高决策能力。当然在客户管理

中的信用管理也是整个客户关系管理中的关键环节，毕竟客户是企业发展的关键环节，也

是企业的重要资源之一，信用管理能够进一步提升企业在客户心中的形象，增强客户对企

业的认可度，进而更利于与客户建立一种稳定、持久的良好合作关系。

二、客户关系管理在企业市场营销的价值

随着竞争的不断加剧，可供客户选择的企业也越来越多，为此客户的需求与期望值也

越来越高，在市场营销中处理好客户关系也变得越来越复杂。所以，很多企业在客户关系

管理者一块可谓是花了大成本进行经营的。那具体来说客户关系管理在企业市场营销中具

体有何价值呢?笔者认为主要是这两方面的：

首先，良好的客户关系管理可以帮助企业形成市场营销优势。在经济全球化，以及网

络营销日益发展的背景下，企业在市场当中的竞争说到底就是对顾客的竞争，但是随着市

场资源和市场信息的饱和程度不断提高，客户在选择产品时的自主性也相应的得到了提高，

这就增大了企业要想在市场当中继续保持营销优势的难度。为此，在企业的服务策略中比

较关键的一环就是要发现客户的真实需求，从而提供客户需要的产品和服务，尽可能提高

客户对产品的满意度。增强两者之间的互动，从而提升企业自身的竞争力，毕竟良好的客

户关系管理对于有效提高企业在客户心中的形象，同时帮助企业制定出符合顾客实际需求

的营销策略，为企业占领市场打造良好的基础是有巨大的影响力的。

其次，良好的客户关系管理还可以帮助企业提高在营销过程中的盈利能力。通常市场

营销策略涉及到市场要素以及市场主体等多个方面，企业只有经过细致的市场调研，并在

此基础上根据市场动态灵活运用各种营销策略及组合，才能最大限度地实现客户关系管理

的主要目标即：保留客户、拓展市场。而且企业进行客户关系管理对于加强企业对客户信

息的了解，帮助企业与顾客之间建立良好的信用关系，进而降低企业的客户开发和交易成

本，帮助企业增强盈利能力。此外，良好的客户关系管理还能够帮助企业在维系老客户的

同时，提高他们对企业自身品牌的忠诚度，同时通过这些老客户的影响帮助企业挖掘潜在

客户，进而促进企业的可持续发展。

三、如何利用客户关系管理改进企业文化

虽然客户关系管理有多层面的含义，但其首要的意义就是它代表了一种新型的管理理

念和管理思想;而且在实施客户关系管理的过程中我们都一再强调人的重要性。这说明客

户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。因为企业文化在客户关系管理中会起到重

要的指导作用，同时企业在实施客户管理的同时，客户的需求也会逐渐改变企业文化。

一方面，企业通过客户关系管理整合了各种信息资源，并不断优化和促使原本合作新