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公共关系在市场营销中作用
一、公共关系在市场营销中的作用
近年来,无论是从汽车制造到金融服务,还是从包装消费品到娱
乐业,许多公司都得出了一个结论:公共关系的确有效,而且,公共
关系通常比其他营销方式更有效,花费成本更少。那么公共关系在市
场营销中究竟起到的作用是什么呢?
1.刺激顾客消费的需求
一个产品从被顾客知道直到购买使用需要一个过程,这就是顾客
的消费过程,或者叫做购买路径,在消费过程中,我们又把那些处在
不同消费过程阶段中的顾客分为了无意顾客、有意顾客、潜在顾客、
实际顾客、忠实顾客和品牌拥有者。我们通过公共关系的引导作用,
把那些有意顾客、潜在顾客达到刺激他们消费需求的效果与作用。
这个具体的过程就是有4个阶段:
(1)引起注意(Awareness)。在这一阶段,首先是要让消费者接触
或感知到产品的信息,随着信息量的爆炸式增长以及传播媒介的多样
化,有效地引起目标受众注意变得成本越来越高,难度越来越大。解
决引起注意的方法1,在整合营销传播里强调的是多种传播工具同时
使用,最大化与受众接触的可能,对公关而言,此阶段的目的就是追
求媒体的覆盖面和新闻稿的落地率。
(2)引发兴趣。在接触到信息并引起注意之后,信息的内容进而引
发了一部分顾客对产品的兴趣,但这些信息仍是被动地接受。引发兴
趣包含三方面技巧,第一就是选对传播工具和传播媒介。只有针对目
标受众才有可能引发兴趣,否则就是对牛弹琴;第二是信息传达的准
确而有技巧,例如标题新颖的公关文稿或有创意的公关活动等。第三,
信息的一致性也很重要,顾客会因为多次重复接触到一1汪秀英公共
关系学原理与应用,中国商业出版社2009年修订版
个声音或一种形象,而引起的继续了解它的兴趣。
(3)激发欲望。潜在顾客已经把产品的特性和潜在需求建立起联系,
并开始主动寻求有关信息,以便在市场上不同品牌的同类产品之间比
较。表面上,这是产品与产品、服务与服务之间的较量,其实这更是
营销传播效果之间的较量。2有关现代营销理论的研究表明,消费者
很难在产品与产品之间做出完全客观的评价,决策的依据往往不是基
于事实,而是基于对所获得信息的处理结果。这个阶段公关的技巧是:
有效的把产品和顾客的潜在需求联系起来,并说明自己(对比竞争对
手或其他品牌)是最好的。
(4)付诸行动。潜在顾客转变为实际顾客,他们的信息可能来自实
际的使用经验,也可能来自传播。这一阶段,广告和公关的目的,在
于再次提供保证,因此具有相当的重要性。同时,促销活动也不可或
缺。另外,公共关系还可以配合人员销售与数据库营销。
2.强化顾客的忠诚度
强化顾客的忠诚度的最终目标在于维持品牌与消费者的牢固关
系,传播所提供的信息要减低购买后可能产生的认知不协调。调性一
致、持续出现的广告和公关活动是这一时期的传播重点。另外,口碑、
售后服务、直效营销也扮演着决定性的角色。在这一阶段,所有的营
销活动和传播信息,都应该用来刺激消费者重复购买,并鼓励他们向
别人推荐。IMC的最终目的就是要建立强势品牌,形成双向的忠诚度。
忠诚度的维护需要的基本要求就是过硬的质量,是留住消费者、
招徕回头客、引起重复购买的前提条件。消费者是最好的品尝家,质
量不过关,给消费者留下的只是苦涩的记忆,从而就拉远了与消费者
的距离。高价位、高促销、高包装、2田月龙.企业公关危机管理的
问题与策略研究[J].商场现代化,2007,(3):182-183.
低质量的三高一低“”产品只能坑蒙消费者一时,不能引发消费者
的长期忠诚消费。从白酒市场就能够看的出来,某些白酒企业用香精、
糖精、酒精(即所谓的三精“”)勾兑混合而成的低劣白酒产品,其快
速退出市场就是一个很好的例证。
3.塑造良好的企业形象
建立良好的公共关系,树立品牌公众形象,从而形成口碑效应,
是提高消费者的品牌忠诚度的桥梁与纽带。
通过建立良好的公共关系,树立品牌公众形象,有利于使消费者
对品牌形成依赖感、荣誉感。广大消费者以拥有该品牌的产品和享受
该品牌的服务而感到自豪和骄傲,并以之作为在亲朋好友面前炫耀的
资本。
2003年4、5月份非典“”肆掠时期,安徽古井集团倡议抗拒“非‘
典’,强我安徽
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