中国移动服务技能竞赛—情景模拟题.pdf

中国移动服务技能竞赛场景模拟题

目录

评分参照表

1．手机上网投诉

2．关系特权户服务

3．业务捆绑订购扣费

4．未经允许开通业务

5．移动宽带投诉

6．边界漫游扣费

7．产品价值不高

8．新闻媒体曝光

9.业务操作失误

10.优惠活动办理

11.数据流量套餐包

12.补卡

评分参照表

评分规则

序号评分点评分说明分值评分

按照每类回答的要点评分，具体见每题分值设

1演练要点完整50

置说明

演练自然、连贯顺紧张、动作、语言组织与表达、逻辑性、连贯

210

畅。性等。

着装、语言、行为仪容仪表、站姿、坐姿、指示动作、服务用语、

310

规范得体。语气、语速、语调等。

业务（服务）知识

业务（服务）介绍、投诉解释说明、投诉处理

4正确、表述清晰易10

方案、专业术语等。

理解。

服务流程合、业务

业务办理条件、顺序流程、关怀、提示、递单、

5办理流程合理规范10

二次确认、闲时站立迎客、唱收唱付等。

符合标准。

6综合评价服务结果质量、效率、过程、亮点、不足等。10

总分100

评委点评

评委签名

1．手机上网投诉

某客户到营业厅向营业员反馈其当天中午收到10086的短信提醒其余额不足，

拨打10086查询话费欠费350元左右，10086告知由于其手机为因其手机上午八点

后一直处于流量使用状态，所以才欠费。而客户反馈其没有使用手机上网的习惯，

期间也没有使用过手机，客户认为是移动偷偷的乱扣费，而且手机停机给其造成了

不便，非常气愤，客户希望查询其消费和所上网站的具体记录，并返还相关费用，

10086建议其到营业厅打印详单，如果你是营业厅接待这位客户的营业员。

答案要点：

（1）情绪安抚：首先安抚客户情绪，表示将立即帮助客户处理，并请客户放心；（10

分）

回答示例：“您好！您的问题我会尽力帮您处理好的，请您不要着急慢慢说”

（2）问题确认：耐心倾听客户问题，并对客户反馈的关键信息与客户进行确认；（10

分）

回答示例“请问您说的问题是这样的吗？”

（3）协助查证：倾听并理解客户问题后，客户问题进行必要的重复，帮助客户在

系统查证（如上网的方式、时间、时长等信息），如果客户需要进一步查证可以告知

客户需要派单交往上级公司，需要一定的时间；（15分）

回答示例：“我在系统上查询到您的情况是这样的……”

（4）结果反馈：解释后如果客户对上网费用仍有异议可以考虑告知客户关于费用

退还需要提交申请，大概需要多长时间处理，并向客户表示会跟进反馈处理结果，

请客户谅解。（15分）

回答示例：“您的问题大概需要*天时间才能有结果，到时候我们会第一时