2024年客服管理考试题库含答案.pdfVIP

2024年客服管理考试题库含答案

1．在公共场所举止不雅的现象有（）。

A.大庭广众之下,宽衣解带。(正确答案)

B.吃饭响声大作。(正确答案)

C.不用公共筷勺替他人送菜。(正确答案)

D.大声交谈,不顾及左右。(正确答案)

2．男士出席正式场合，以下哪些物品不可佩戴（）？

A.戒指。

B.领带夹。

C.项链。(正确答案)

D.耳环。(正确答案)

3．在处理亲缘关系时，着重需要从三个大的方面着手，即要（）。

A.尊敬长辈。(正确答案)

B.厚待同辈。(正确答案)

C.爱护晚辈。(正确答案)

D.惟我独尊。

4．在行走时应该做到（）。

A.大步流星。

B.一路小跑。

C.步伐大小适中。(正确答案)

D.速度不紧不慢。(正确答案)

5．宴请外宾四不准包括（）。

A.不夹菜。(正确答案)

B.不出声。(正确答案)

C.不劝酒。(正确答案)

D.不露齿。(正确答案)

6．合十礼通常用于（）国家。

A.欧洲。

B.东南亚地区。(正确答案)

C.我国的傣族聚居区。(正确答案)

D.美洲。

7．赠送自己的作品给他人应用（）。

A.高见。

B.请教。

C.雅正。(正确答案)

D.斧正。(正确答案)

8．下列哪些选项是人们在交往中的忌语（）？

A.你太胖了,像头肥猪。(正确答案)

B.小姐,你今年多大了。(正确答案)

C.看你的小个子就知道你小时候营养不良。(正确答案)

D.您老高寿。

9．社交礼仪规定，在交谈中应遵循（）规则。

A.专一。

B.排斥。

C.双向。(正确答案)

D.共感。(正确答案)

10．下列属于社交礼仪的有（）。

A.见面与介绍。(正确答案)

B.宴请与馈赠。(正确答案)

C.商业洽谈。(正确答案)

D.舞会与沙龙。

11．客户服务中所讲述的服务概念里，服务的特征分别是（）。

A.无形性。(正确答案)

B.不可分割性。(正确答案)

C.不可保存性。(正确答案)

D.多边性。(正确答案)

12．如何从思想上树立对宗教礼仪正确的认识（）。

A.尊重为本。(正确答案)

B.积极参与。

C.不得干涉。(正确答案)

D.遵守法规。(正确答案)

13．进出电梯时应注意（）。

A.注意安全。(正确答案)

B.领导先进后出。(正确答案)

C.领导后进先出。(正确答案)

D.与熟人同乘要讲先来后到。(正确答案)

14．作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）。

A.以客户的需求为导向。(正确答案)

B.以市场为导向。

C.为客户创造价值。(正确答案)

D.为企业创造价值。

15．在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（）。

A.潜在需求。(正确答案)

B.显性需求。(正确答案)

C.隐性需求。

D.服务需求。

16．在客户服务中，如果按服务的时序进行分类，可分为（）。

A.售前服务。(正确答案)

B.超前服务。

C.售中服务。(正确答案)

D.售后服务。(正确答案)

17．在客户服务概念的客户分类中，从市场营销的角度出发，主要分为（）类型客

户。

A.经济型客户。(正确答案)

B.道德型客户。(正确答案)

C.个性化客户。(正确答案)

D.方便型客户。(正确答案)

18．客户服务的标准的确立有哪些条件（）？

A.制定客户服务标准。(正确答案)

B.制定客户服务标准的关键因素。(正确答案)

C.贯彻实施客户服务标准。(正确答案)

D.建立有效的客户沟通机制。

19．优质客户服务标准的因素有（）。

A.服务硬件。(正确答案)

B.服务人员。(正确答案)

C.服务软件。(正确答案)

D.服务环境。

20．在与客户沟通时，应具备哪些条件（）？

A.做一个忠实的倾听者。(正确答案)

B.主动向客户询问。(正确答案)

C.进行有效的语言沟通。(正确答案)

D.注重其它的沟通方式。(正确答案)

21．制定客户服务标准有哪几个步骤（）？

A.分解服务过程。(正确答案)

B.找出每个细节的关键因素。(正确答案)

C.把关键因素转化为服务标准。(正确答案)

D.对标准重新评估和修改。(正确答案)

22．宴请外宾需要注意的5M规则是什么（）？

A.费用。(正确答案)

B.菜单。(正确答案)

C.举止。(正确答案)

D.环境。(正确答案)

23．以下哪些现象属于“管理者错位”（）？

A.事必躬亲。(正确答案)

B.民意代表。(正确答案)

C.技术能手。(正确答案)

D.官僚主义。(正确答案)

24．继续推进实践基础