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数字化城管坐席员职责、制度

数字化城市管理分为信息采集、模卷成立、任务差遣、任务办理、

办理反应、核实了案、查核评论七个环节，此中坐席人员负责达成模卷

成立、任务差遣、核实了案、查核评论四个环节的有关工作。这四个环

节是数字城管的中枢环节。只有做到案件成立“严”，任务差遣“准”，核查

了案“实”，查核评论“真”，才能真实提升数字城管的质量。所以，一定清

楚界定数字城管坐席人员的定义，明确坐席人员岗位工作职责和素

质要求，科学配置坐席人员数目，成立科学的坐席人员岗位查核体制，

才能保证数字城管坐席工作质量。

数字城管坐席人员定义

数字城管坐席人员（简称坐席人员）：从事数字化城市管理工作，

负责数字城管投诉受理、案件立案、任务差遣、协调督办、审查了案、

质量剖析工作的有关城市管理工作人员。

数字城管坐席人员的特色：一是工作手段信息化。数字城管坐席

人员利用数字城管系统进行工作，是办理城市管理信息的有关工作人员，

其工作手段拥有信息化的特色。二是工作性质拥有管理性。坐席人员的

工作是为了提升城市管理的精美化水平易工作效率，工作拥有目标性；

坐席人员要正确应付市民的投诉，及时协调有关责任单位进行问题处理，工

作拥有协调性；坐席人员要掌握并娴熟应用各种城市管理法律法例，及时督

办未及时办理的案件，及时纠正办理不规范的案件，工作拥有组

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织性。所以，坐席工作拥有管理的有关特征。三是工作内容拥有专业性。

坐席人员需要全面掌握城市管理的有关标准和要求，需要熟习城市管理的

有关法律法例，需要掌握数字城管系统各个环节的操作技术，工作拥有较

强的专业性。

坐席人员基本素质要求

坐席人员需要娴熟操作数字化城市管理系统进行平时信息办理，

对处理单位进行解说说明和协调，对市民投诉的城市管理问题进行受理和

回访，对城市管理问题产生的各种数据进行统计、剖析。为此，坐席人员

需要具备以下基本素质：大专及以上学历；全国计算机水同等级一

级及以上（娴熟操作计算机，娴熟使用word电子文档、excel电子表格）；一

般话水平达到二级乙等及以上；较强的公函写作能力和较强的交流协

调能力。

坐席人员岗位职责及要求

依据重庆市数字化城市管理系统的工作流程，坐席人员分为受理

员、值班长、差遣员、监察员四个岗位，分别负责案件立案、差遣、监

督、了案工作。同时，为了更好地进行“12319”城管服务热线及网络舆情的

处理，还应设置“12319”热线舆情监控岗位。各个岗位的工作职责是：

受理员岗位职责及要求

1.岗位职责。甄别、受理各种城市管理问题；发出核实指令并进

行初步核查；牵头进行专项普查，并达成归类统计工作。

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2.工作要求。一是严把立案关。掌握立案因素：照片、描绘、位

置三因素齐备且清楚；掌握立案标准：属于城市管理范围且切合立案的

管理要求。二是把好进度尺。受理员在批转需要核实办理的案件时，应

合时、合理，有益于调动城管监察员的工作频次。

值班长岗位职责及要求

1.岗位职责。接收受理员批转来的已预立案的问题，再次审查立

案后，批转到差遣员；接收受理员批转来的已核查完成的问题，对处理

结果进行审查后了案；接收专业部门批转来的需要进行缓期、回退、缓

办等受权办理的案件，并进行受权办理；负责坐席人员班组的平时管理

工作。

2.工作要求。一是受权有理。在接收专业部门申请回退、缓期、

缓办等受权案件时，值班长一定依据有关法律法例、各单位的职能职责

或详细的实质状况进行合理受权。二是严格审查。在接收到已核实完成

的案件时，严格依据了案标准，对核实照片进行认真查对，保证问题已