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客户服务与管理高职高专李瑞丽课后答案

一、判断题

1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核

心竞争优势的关键。（√）

2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活

动。（√）

3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务

所具有的四个基本特征。（×）

4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√）

5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×）

6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、

一般客户和临时客户。（√）

7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户

降低服务质量。（×）

8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售

后服务。（√）

9、客户服务就是为客户创造价值的。（√）

10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（×）答案：1-5√√×√×5-10√×√√×

二、选择题

1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉

2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户B一般客户C临时客户D关键客户

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述

是，该公司（）。

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

A积极态度B灵活性和足智多谋C较低的自尊心D技术能力

5、优质客户服务的构成要素包括（）。

A客服人员良好的专业素质和技能B品质优良的产品或服务

C富于创意的客户关怀D勇于承担责任的职业态度

6、网络客服的独特价值在于（）。

A塑造店铺形象

B提高成交率

C提高客户回头率D更好地服务客户

7、金牌客服三要素包括（）。

A服务意识B团队意识C销售意识D品牌意识

8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。

A严格要求型客户

B和蔼可亲型客户

C理智型客户

D遵从型客户

9、常见的售前服务包括（）。

A广告宣传

B销售环境布置

C提供多种便利

D公关活动与公益服务

10、销售过程中的服务方式及内容包括（）。

A向客户传授知识

B提供代办服务

C建立客户档案D操作示范表演答案：

1、B

2、D

3、C

4、ABD

5、ABCD

6、ABCD

7、ACD

8、ABCD

9、ABCD

10、ABD

三、简答题

1、请简述客户的定义及分类。

2、请简述优质客户服务的构成要素有哪些？

1、答：客户作为购买或消费企业产品/服务的人或组织，关于它的定

义众说纷纭：客户是企业存在的理由；客户是企业的根本资源；客户

不是我们要争辩和斗智的人（从未有人会取得与客户争辩的胜利）；

不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。这些定义从不同的层面讲述

了客户的含义，并揭示了企业与客户的本质关系。在现代以客户为中

心的营销观念的指导下，无论接受产品的是个体还是组织，都统称为

客户。

理解客户的定义有3个要点：

（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。

（2）客户不一定是用户。

（3）客户不一定在公司之外。

从管理的角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分

为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户4种类型；根据客户的

个性特点进行分类，可以分为严格要求型客户、和蔼可亲型客户、理

智型客户、遵从型客户。

2、答：优质的客户服务，主要由良好的专业素质技能、品质优良的

产品或服务、全体成员对细节的关注、富于创意的客户关怀、勇于承

担责任的职业态度等几大要素构成。其中，产品特点、客户需求、内

部制度及沟通技巧，构成客服工作的基本框架；品质优良的产品或服

务，是提供优质客户服务的前提和基础；对细节的关注及持续改善，

是达成优质客户服务的必由之路；富于创意的客户关怀，是实现客户

服务从优秀到卓越的关键；敢于负责的胸怀和勇气，是客服工作获得

信赖和尊重的关键。