客服工作总结优秀范文5篇.pdf

客服工作总结优秀范文5篇

每一年都有自己的进步，每一年都会有自己的成长。下面是小

编为你精心手机的客服工作总结范文,下面小编就和大家分享，来欣赏

一下吧。

客服工作总结范文1

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支

持下、在全体员工的共同努力下，20_年我客服热线较为圆满地完成了

各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时

间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20_年的工作进行总结汇

报，并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、20_工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;

自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行

动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热

线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时

到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃

的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户

满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员

从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付

出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率

攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。

我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健

的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户

诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态

度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内

心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬

“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以

实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解

难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门

工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高

服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;

客服热线肩负着_地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，

每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户

满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮

助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质

服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同

努力获得的。

(二)存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了

一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员

配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中

进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公

司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐

备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，

对于我公司的发展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期

的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，

另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员

工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠

缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没

有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在

基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有

效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、20_年工作计划

对于我中心20_年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须

从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强

员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中

心能在20_年为我集团的发展起到举足