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医院社会评价管理

为接受社会和广大患者的监督，构建和谐医患关系，提高我院服务质量及社会信誉度、美誉度，方便社会和患者对医院进行评价监督，结合医院实际，特制定以下制度。

1.医院建立多渠道收集院内、外对医院服务的意见和建议，由监审处牵头负责医院社会评价监督工作。

2.住院医技大楼、门诊大楼、行政办公楼、板仓分院醒目处设立意见箱公布监督电话，随时接受社会和患者的监督.

3.各病区设立医患沟通记录本，监审处每月派专人负责收集，对病人反映的意见和建议及时给予调查、处理、反馈。

4.聘请社会监督员，定期召开监督员座谈会，收集监督员反馈的意见并进行整改。

5.定期开展患者满意度调查。住院患者由监审处和护理部采取随机测评的方式，出院、门诊患者由公共关系处分别采取电话回访或现场调查方式，了解医护人员的服务技术、态度、住院环境、廉洁行医等多个方面情况，对测评中患者提出的意见和要求，认真调研，及时反馈，有效整改。

6.院长接待日每周二上午在门诊大厅受理患者和职工的投诉和咨询。

7.坚持每周到门诊、病区进行医德医风督查，了解情况，及时发现问题，并提出整改措施。

8.每年开展一次第三方问卷调查，征求社会各方面对医院工作的意见和建议。

9.监审处每季度将社会评价监督调查处理结果在院务会上进行通报。

篇二：

（一）为有效接受社会和广大患者监督，规范医院服务满意度测评，完善内、外部监督评价机制，运用社会评价持续改进医疗服务，提高医院服务质量，增强服务能力，结合医院实际，制定本制度。

（二）社会评价工作由医院统一组织协调，分片负责实施，院科两级督导检查，结果与绩效考核挂钩。

（三）实施部门和任务

1.内部评价

（1）院长办公室负责医务人员对医院工作满意度调查。

（2）医疗管理部门负责临床科室与医技科室相互满意度评价。

2.外部评价

（1）门诊部负责门诊患者满意度测评。

（2）护理部、各病区护理单元负责住院患者满意度调查。

（3）医疗管理部门负责院外同行对本院医疗技术能力与质量的“院外同行测评”。

（4）院长办公室负责邀请第三方进行社会调查与评价，探索建立相关工作制度与数据库，收集整理政府及其主管部门组织的对医院检查的评价信息，收集社会监督员明察暗访评价信息。

（5）宣传部门负责收集整理新闻媒体机构、社会团体对医院的评价信息。

（6）院长办公室、各临床科室负责收集院、科两级患者座谈会评价信息。

3.院长办公室对调查部门、对象、数量及频次、测评表（或问卷）设计与确定、满意度达标值、调查结果公示以及制定整改措施等。

（四）评价结果应用管理

1.各部门、科室及时汇总分析社会评价信息，查找问题，整理意见和建议，定期向院长办公室上报有关情况，每季度进行一次社会评价工作小结并上报。

2.各职能部门及时向被评价科室反馈满意度调查结果、存在问题改进要求等，针对整改实施及效果进行跟踪管理，并做好记录。

3.充分运用第三方社会评价数据进行分析，提出改进工作的意见及措施，并督促整改。

4.各项社会评价结果及相关信息经分管副院长审核后在全院公布。各部门科室将社会评价结果纳入业务管理，人力资源部门将社会评价结果与科室绩效考核挂钩。

（五）根据医院信息化发展和管理能力提升的实际，持续调整和改进社会评价工作，健全完善指标体系、数据分析、结果反馈等环节不断增强社会评价工作的客观性、适用性规范性和科学性。