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《汽车售后服务实务》试卷答案

一、填空题（每空2分，共20分）

1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。

2、衡量客户服务质量的要素有：______、______、______、_____、反应度。

3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由______承担。

二、单项选择题（每题2分，共10分）

1、什么是开放式问题（）

A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果

C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗?

2、处理投诉的原则中，我们应先处理（）

A、事情B、原因C、心情D、爱情

3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）

A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车

B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车

C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与

D、服务顾问和技师都可以试车

4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）

A、维修委托书B、接车单C、预约单D、结算单

5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（）

A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理

三、多项选择题（每题2分，共10分）

1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）

A、填写预约欢迎板B、打印出预约委托书

C、填写预约表D、确认备件

2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（）

A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。

B、向客户展示更换下来的旧件。

C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

D、提醒客户下次保养的时间和里程。

3、在维修接待过程中服务顾问要（）

A、业务接待主动、热情向客户问好

B、确认客户来店目的，请客户下车

C、接待过程中主动进行自我介绍

D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套

4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（）

A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程

C、解释客户获得的利益D、接车区域干净整洁

5、客户需要这样的服务顾问：（）

A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况

C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势

四、简答题（每题8分，共24分）

1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？

2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？

3、抱怨处理的流程是怎样的？

五、案例分析题(每题12分，共36分)

1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工

作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。作为售后服务顾问，你应该分别如何面对这两

种客户？

2、客户问：“为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不行？”，作为

售后服务顾问，你该如何回答？

3、上个月，张女士驾驶她的轿车到某4S店做保养，顺便检测了汽车启动困难的问题。

店方要求张女士更换汽油泵，张女士表示质疑，不肯换。4S店检测全车后仍坚持说是汽油

泵问题，仍要求其更换汽油泵。后来张女士自己去某汽车修理厂进行维修，修理厂只更换了

凸轮传送轴传感器问题便解决了。解决问题后张女士找4S店要说法，4S店说只换零件不维

修。张女士对其说法不满，后向该4S店客户服务中心投诉后却无任何答复。试分析该S店

存在的问题，并提出解决办法。