- 1、本文档共19页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
《汽车售后服务实务》试卷答案
一、填空题(每空2分,共20分)
1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。
2、衡量客户服务质量的要素有:______、______、______、_____、反应度。
3、首保后的定期保养,其材料费和工时费用一般由______承担。
二、单项选择题(每题2分,共10分)
1、什么是开放式问题()
A、目的是让客户说话,得到更多信息B、用于得到结果
C、能用“是”,“否”回答D、你下周可以来保养车吗?
2、处理投诉的原则中,我们应先处理()
A、事情B、原因C、心情D、爱情
3、在进行为判断故障而必须试车时,以下哪种说法是正确的()
A、为了保障第一次就能正确判断故障,只能由技师进行试车
B、为了客户安全,一般不建议客户陪同试车
C、为了使每个岗位都能清楚故障,试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与
D、服务顾问和技师都可以试车
4、预约客户在维修完成离店时,要带走的单据()
A、维修委托书B、接车单C、预约单D、结算单
5、车辆维修时,由谁负责与在休息区等候的客户沟通:()
A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理
三、多项选择题(每题2分,共10分)
1、在与客户完成预约后,需要完成的准备工作包含()
A、填写预约欢迎板B、打印出预约委托书
C、填写预约表D、确认备件
2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做()
A、查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向客户说明。
B、向客户展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒客户下次保养的时间和里程。
3、在维修接待过程中服务顾问要()
A、业务接待主动、热情向客户问好
B、确认客户来店目的,请客户下车
C、接待过程中主动进行自我介绍
D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套
4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望()
A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程
C、解释客户获得的利益D、接车区域干净整洁
5、客户需要这样的服务顾问:()
A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况
C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势
四、简答题(每题8分,共24分)
1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求?
2、简述汽车售后维修费用是如何产生的?
3、抱怨处理的流程是怎样的?
五、案例分析题(每题12分,共36分)
1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵,客户乙抱怨你所工
作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。作为售后服务顾问,你应该分别如何面对这两
种客户?
2、客户问:“为什么刚刚做了保养、更换了空调滤,空调制冷效果还是不行?”,作为
售后服务顾问,你该如何回答?
3、上个月,张女士驾驶她的轿车到某4S店做保养,顺便检测了汽车启动困难的问题。
店方要求张女士更换汽油泵,张女士表示质疑,不肯换。4S店检测全车后仍坚持说是汽油
泵问题,仍要求其更换汽油泵。后来张女士自己去某汽车修理厂进行维修,修理厂只更换了
凸轮传送轴传感器问题便解决了。解决问题后张女士找4S店要说法,4S店说只换零件不维
修。张女士对其说法不满,后向该4S店客户服务中心投诉后却无任何答复。试分析该S店
存在的问题,并提出解决办法。
您可能关注的文档
最近下载
- 幼儿园《滚进球门》大班科学活动课件.pptx
- 五年级快乐读书吧 整本书阅读名师优课《中国民间故事》导读课课件.pptx VIP
- 粉体科学工艺手册handbook-of-powder-science--technology-1997.pdf
- 网络营销基础与实务第二版何晓兵各章案例分析答案.docx
- 国家开放大学计算机网络(本)形考任务答案作业四实验报告答案.docx
- Unit 1Let’s be friends! 综合素质达标2024-2025- 外研版(2024)英语三年级上册.doc VIP
- 《合成树脂工业污染物排放标准》(GB 31572-2015)修改单(征.pdf VIP
- GB18351-2015车用乙醇汽油(E10).pdf
- 汽车机械基础 孙杰 任务二 液压元件新.ppt
- 非线性大作业—直流电动机调速系统的建模与控制系统的设计.docx
文档评论(0)