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售后服务规章制度范本

一、行为标准

1、售后人员必需清晰客户对于公司的重要性。要有“客户

是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的

必要性。

2、售后人员都必需熟识公司的客户状况，到达“闻其声知

其人”的程度，取得客户的信任。

3、售后效劳人员接到每位客户的询问电话后，必需对每位

客户的电话进展登记，须要修理的，尽快给部门主管反响，以便

支配效劳。

4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的看法

如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与

客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的

良好形象。

5、售后效劳完后应将售后效劳单进展整理，并交于部门主

管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清晰产品

的哪些方面须要改良和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

6、假设有客户对售后效劳部人员效劳看法的投诉，有损公

司整体形象的现象发生，公司在调查属实的状况下，可对该责任

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人赐予指责，扣奖金的惩罚。

7、售后效劳人员手机不得无故停机，关机。运用电话应留

意礼节，语言简明扼要。

8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必需将信息刚好

上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随意应

付，售后部是一个对外的窗口，表达的是公司的形象。

9、售后人员假如发觉产品的设计缺陷，或者遇到不能处理

好的设备，必需刚好向公司汇报。

10、售后主管要有高度的责任心，留意接听每一位客户打来

的询问电话，并具体的记录，节假日也不例外。同时要合理合情

的支配好整个售后的工作。

11、售后退货，必需经过总经理同意，未经总经理同意的退

货，一切费用由客户担当。

12、如售后人员在外地售后所购置的工具回公司时必须要退

回仓库入库，否那么所购置工具的钱款公司不予报销。

二、售后效劳内容

1、依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制

造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用

户修理或更换相应零配件。

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价〔包括零配件，

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人员出差等〕费用快速，坚决解除故障，让用户满足。

3、对合同中要求进展安装调试的，在规定的时间内，组织

人员对产品进展安装调试及对用户工作人员进展培训。

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进展走访，了

解产品的运用状况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面

的看法。

5、传播我公司的产品及配件。

三、效劳的标准

1、售后效劳人员必需树立用户满足是检验效劳工作标准的

理念，要全力以赴为用户效劳，觉不允许顶撞用户和与用户发生

口角。

2、在效劳中踊跃，热忱，耐性的解答用户提出的各种问题，

传授修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐性说明，并刚好

报告售后效劳总部帮助解决。

3、效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户保

持良好的关系。

4、接到效劳信息，应在24小时内答复，须要现场效劳的，

在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5、决不允许效劳人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6、效劳人员对产品发生的故障，要判定精确，刚好修复，

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不允许同一问题重复修理的状况。

7、效劳人员完成工作任务后，要谨慎细致填写“售后效劳

报告单”，必需让用户填写售后效劳满足度调查表。

8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原那么上由售后

效劳总部协调选购部由外协厂家解决

9、建立售后效劳来电来函的登记，做好售后效劳派遣记录，

以及费用等各项报表。

四、考核方法

1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响效劳人人

员作中表现不良或对效劳不满足的即为投诉。

2、因以下缘由造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，

并采纳有效措施挽回影响

〔1〕和用户发生口角，顶撞用户。

〔2〕对用户索要财物，并提出无理要求的。

〔3〕因个人