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消费者权益保护知识竞赛试题--第1页
消费者权益保护知识竞赛试题
单选14题多选18题判断9题
1、银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持（）原则。
A.依法合规(正确答案)
B.便捷高效(正确答案)
C.标本兼治(正确答案)
D.多元化解(正确答案)
2、银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起（）日内
答复投诉人。
A.5
B.10
C.15(正确答案)
D.20
3、情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知
投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过（）日。
A.5
B.30
C.40
D.60(正确答案)
4、对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起（）日
内作出处理决定。
A.5
B.10
消费者权益保护知识竞赛试题--第1页
消费者权益保护知识竞赛试题--第2页
C.15(正确答案)
D.20
5、对于情况复杂的可以延长至（）日内作出处理决定。
A.10
B.20
C.30(正确答案)
D.40
6.投诉分为（）
A.普通投诉(正确答案)
B.紧急投诉(正确答案)
C.重大投诉(正确答案)
D.特别重大投诉
7.普通、紧急投诉处理时限（）
A、当场处理(正确答案)
B、24小时内(正确答案)
C、48小时内(正确答案)
D、1-5个工作日(正确答案)
8、重大投诉处理时限（）
A、二十四小时之内首报(正确答案)
B、二十四小时内续报(正确答案)
C、不超过七十二小时(正确答案)
D、不超过四十八小时
9、监管要求一般投诉处理时限为（）日
消费者权益保护知识竞赛试题--第2页
消费者权益保护知识竞赛试题--第3页
A.5
B.10
C.15(正确答案)
D.20
10、监管要求复杂投诉处理时限为（）日
A.10
B.20
C.30(正确答案)
D.40
11、监管要求投诉最长处理时限为（）日
A.30
B.60(正确答案)
C.90
D.120
11、投诉处理基本原则（）
A、时效性(正确答案)
B.公开性
C.公平性
D.安全性
12、客户投诉的心理（）
A、求发泄心理(正确答案)
B、求尊重心理(正确答案)
消费者权益保护知识竞赛试题--第3页
消费者权益保护知识竞赛试题--第4页
C、求补偿心理(正确答案)
D、求安慰心理
13、投诉处理的步骤分为几步（）
A.三
B.五
C.七(正确答案)
D.九
14、哪些属于投诉处理步骤的内容（）
A、迅速隔
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