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酒店服务质量整改报告

篇一：七天连锁酒店整改方案2

七天连锁酒店整改方案

为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、

规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工

来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才

能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值

一、餐饮工作方面的整改；

多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整

改以下三点：

1、从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工

进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服

务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务

都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝

面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的

热烈气氛和愉快的心情；

二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；

三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的

补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解

掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经

营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客”

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就

是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是

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餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入

席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等

半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上

述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。

(1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。

(2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管

理和目标利润。

(3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预

算工作。

(4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政策和程序，负责制定

店面装饰计划并组织实施。

(5).加强现场督促，营业时间坚持在第一线，对重要顾客及宴席予以特别关

注。

(6).与厨部沟通，就出品想厨师长提供意见，以改进出品质量及服务。

(7).做好“每日工作日志”和“每日卫生报告”，记录酒店经营情况及其他

情况，并向上级领导汇报。

(8).实行培训计划，调动员工积极性，确保酒店服务员有良好的专业知识、

专业技能及工作态度。

(9).协助厨部制定每期菜牌和特别介绍的内容，并积极配合做好销售工作。

(10).对下属员工进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并定期对主管、领班作

全面考核评估。

(11).完成上级指派的其他工作

二、客房工作的整改与完善；

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；

二是饮食收入；从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房

利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取

决于房务管理，整改方案如下；

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

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在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于

中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时

间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力

和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质

量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作

的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一

个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制