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市政务服务中心“服务质量月”活动实施方案

为深入推进政务服务中心作风建设和效能建设,进一步强化工作人员

的服务质量意识,提高政务服务中心的整体服务水平,结合庆祝

“七·一”和作风建设年活动,决定在7月份开展“服务质量月”活

动,现制定以下实施方案.

一、总体要求

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发

展观,以“改进作风、优质服务”为主题,切实加强政务服务中心作

风建设和效能建设,不断增强服务群众、服务企业、服务大局、服务

经济、服务发展的意识,按照便民、高效、廉洁、规范的要求,规范

服务行为,促进依法行政,树立亲情服务的新形象,提高“保姆式”、

“一站式”服务质量和水平,为加快发展、奋力崛起、实现跨越和建

设和谐××搞好服务.

二、目标要求

1、服务意识进一步增强；

2、服务态度进一步端正；

3、服务行为进一步规范；

4、服务效能进一步提升；

5、服务质量进一步提高；

6、服务纪律进一步加强；

7、服务效果进一步显现.

三、活动安排

中心的“服务质量月”活动时间主要安排在7月份,分三个阶段实施.

第一阶段：6月25日-7月2日,为活动准备阶段.1、成立活动领导

小组,落实活动方案.2、召开职工大会,进行动员部署.3、开辟服务

质量月活动专栏,加大宣传力度.

第二阶段：7月1日-7月31日,为活动正式实施阶段.

一开展“服务质量月”文明服务活动.具体要求是：

1、严格执行考勤制度：准时上下班,不迟到,不早退,不随意请假外

出,因事因病请假严格履行请假手续,超过半天的由窗口单位派人顶

岗,坚守工作岗位,不随意串岗、离岗；工作期间不从事窗口工作以

外的其他事务活动,不在工作岗位上吃早点,吃零食.

2、严格规范服务礼仪：按规范要求着装,单位配发制服的工作人员

统一着制服上岗,其他人员一律穿着中心统一制作的工作服装上岗,

上班即时佩带胸牌岗位证；工作岗位上的办公用品、告知单摆放整

齐,卫生状态良好；坐姿端正,面色和蔼；遇到咨询、办事的,应充分

尊重其人格,主动站起来并和颜悦色地解答问题,耐心细致地办事,体

现热情周到.

3、坚持做到文明用语：接待办事的人应讲诸如：你您好、请问有什

么事、我来帮你您查问一下、请稍等、请您您到××窗口办理、我

再说一遍好吗、请走好、再见等文明语言,忌说：怎么搞的、办不

了、你问他、我不知道、明天再来吧等不文明的语言,做到讲文明、

讲礼貌、讲风格、讲姿态,富有亲和力,保持良好的精神状态,树文明

新风,有美好形象.

4、坚持提供高效服务：对窗口办理的任何行政审批和服务事项,都

能熟练掌握其办理的条件、材料、程序、时限和机关收费标准,实行

“一次性告知”,关键是能在承诺时限内尽快地办好,并及时通知办

事的人拿到办好的结果.咨询处、保姆式服务窗口应能及时、准确地

回答办事人的提问,引导办事人到机关窗口办理需办的行政服务事项,

尤其对外商、投资人投资兴业提及的有关政策、办证办照事项,要应

知应会,热情、耐心地解释,并做好记录建档工作.招投标交易中心各

科室部对本职能职责范围的应办事项应熟练掌握相关政策和工作程

序,做到讲的清楚、做的明白、合法合理、情到礼周,真正体现公

平、公正、公开.

5、坚决做到廉洁自律：无论是窗口工作,还是部门工作,必须严格执

行反腐倡廉的有关规定,做到清明、廉政,不拿不收办事人赠送的任

何礼品、礼物,不接受吃请之类的活动邀请,严禁“脸难看、话难

听、事难办”的衙门作风,杜绝“吃、拿、卡、要”的不正之风.

二开展“服务质量月”作风建设活动.

1、组织一次宣传咨询活动,就政务服务中心的各项工作,涉及企业和

群众的各类服务事项,发放宣传材料,现场解答市民咨询.

2、组织一次“转变作风、优质服务”大讨论,安排窗口代表交流发

言.

3、组织业务知识测试,重点检查窗口人员的履行“一口告知”能力.

4、组织一次民意调查,设立服务投诉热线电话,广泛收集社会各界对

各窗口及其工作人员的意见.

第三阶段：7月底-8月初,为活动检查整改阶段.1、开展一次全面检

查,并对照存在问题全面整改.2、进一步完善工作制度,建立服务质

量评价体系,形成加强服务质量管理的长效机制.

四、活动成效

1、工作纪律执行到位.一是坚持上下班“三部曲”：窗口工作人员

每天上班做到一着装、二挂牌、三上线登陆办件系统.下班做到一检

查查当天业务是否全部办结二清扫、三关电.二是自觉遵守考勤和请

假制度,无迟到、早退、脱岗现象.三是计算机管理制度落实有效,窗

口工作人员及时将当天办件情况录入办件管理系统,