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4s店客服工作总结

4s店客服工作总结十篇

4s店客服工作总结篇1

从事客服工作已接近两年，在这个春秋冬夏的轮回交替中第二次写总

结，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好

的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能

不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地

告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下

是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒

的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了

这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已

经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种

味道。

作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，

企图企图能能够够找到找到另外另外一种一种味道味道，能，能够化解够化解和和消融前台因用户所产生消融前台因用户所产生的这种的这种

辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行

管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅

有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础

上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的

工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚

相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是

愉快工作的前提之一。

然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户

的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，

防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两

种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚

时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工

沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，

一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后

果，就没有过不去的关。

俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长

久久的的消沉消沉和和逃避逃避，，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选

择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除

与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态

度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的

同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前

台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各

组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条

不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体

会特别深刻。

4s店客服工作总结篇2

结合X年售后修理总体运行状况来看，售后部根本实现了年初拟定的

工作规划。客户的成认是对我们工作的鼓舞，批判和建议则是工作改良的

方向。为了更好地完成工作，总结阅历，扬长避短现对售后效劳部工作总

结如下：

一、X年度售后效劳部的主要工作：

X年售后部营业额：万余元。毛利：万余元，平均单车营业额：XX元。

X年共进厂辆，其中润保辆。（详细数据，可依据部门实际状况。）

二、缺乏之处

售后效劳部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践阅

历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增加各种

业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效

率、提高工作质量。

要树立真正的“仆人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动

共同效劳于公司的各项工作中。为公司更好的进展，为更好地效劳效劳汽

车奉献自己的微薄之力。

三、X年售后效劳部的工作规划

确定并重点效劳忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将效劳做细、做

精，提高客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失显得由为重要。

为确保我公司更好、更快、更强的进展，现将售后修理效劳部工作绽开规

划如下：

（一）、客户治理细化

1、依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，

找出我们的忠诚客户，作