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旅行社经营管理案例分析案例1某年，美国公民珍尼??霍姆

德参加美国儿科医生访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车辆厂。

旅游者从机车旁的铁梯登车，由于车身启动后带倒铁梯，珍尼跌倒后备压在梯下

受伤。旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市第一人民医院检

查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后以石膏固定。当时曾建议她住院治疗，但珍尼

本人不肯住院，表示愿意随团活动。经医生同意，旅行社为她准备了轮椅，完成

了全部参观活动，珍尼未感不适。旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表示满

意，也未提出任何新的要求。旅行社为她承担了全部医疗费用和必要的营养费。

11月5日该旅游团由广州出境经香港回国。次年4月，

珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中方医院复位不妥，遂进行重新手术。

这样使珍尼卧床3个月。伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福

尼亚州高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。这里需要研究的

问题是：1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？2、美国加利福尼亚州高等法院

对此案是否具有管辖权？3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一问

题？●案例22006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加

福州某旅行社组织的“九寨沟四日游”，与旅行社签订了合同，并按规定缴纳了

全部单程旅游费用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从10月2日8

时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/

人??天，餐费60元/人??天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被改为住

二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点。

为此，王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩

称：九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住

宿困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不

承担赔偿责任。这里需要研究的问题是：1、王某等人可以通过哪些途

径来解决这一旅游纠纷？2、该旅行社的辩称是否正确？3、本案中旅行社应当

承担赔偿责任的情形和赔偿标准是什么？4、王某等人如对质监所处理决定不

服，应当如何依法要求重新处理？案例3、误车事故KZ1015团将于10月17

日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于16：00

将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领

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队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人，等找到客人，回到火

车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车

站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什

么补救措施？造成这次误车事故的原因是：?????（1）不应该安排旅游团在快

离开本地前到市中心购物。（2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将

车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火

车站。2．地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样

近早让旅游团离开本地。（2）报告旅行社领导，请示处理意见。（3）请旅行

社有关部门安排好该团的食宿。（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，

该团不能按原计划抵达E市。（5）安排好该团离开A市前的游览活动。（6）

妥善处理行李（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

案例4、丢失护照某旅行团从A地飞往B地，A地机场办理登机手续时，要求检

查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了

领队，自己向游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他们的护照不见了，

还说在A地机