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商业银行科技运维服务制度

第一章总则

第一条为规范科技运维，提高科技服务水平，保障各项业务顺

利开展，结合全辖实际，制定本制度。

第二条本制度适用于XX支行和辖属县支行（以下简称各单位）

的科技运维服务活动。

第二章内容和范围

第三条科技运维服务的内容包括：操作系统的安装，信息系统

的安装、升级与维护，各类网络的接入、退出、变更和故障排除，IT

基础设施与设备的安装调试和故障检测，科技运维指导及培训等。

第四条本制度所指的信息系统、网络和IT基础设施与设备等，

均指上级行统一推广、安排建设和集中购置的，或本单位自行立项开

发、建设实施和零星购置更换的。和前述内容相关，但科技条线未统

一部署、未安排参与的，不列入科技运维服务内容。

第五条科技运维服务范围：科技科承担机关的科技运维服务，

并对县支行提供技术指导和支持。各县支行科技部门（科技岗位所在

部门）承担本单位的科技运维服务。各单位的部门网络安全员负责本

部门的常规性运维工作，统一向科技部门申请科技运维服务。

第六条市县行科技人员要不断学习钻研，提升专业素质，充分

发挥科技运维服务的中坚作用。各单位部门网络安全员应不断提高常

规性运维能力，做好部门基础运维。

第三章申请和受理

第七条市县行科技部门应坚持信息系统定期巡检运维制度，登

记《信息系统巡检运维登记表》，确保信息系统的安全稳定运行。

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第八条为保证提供有效、及时、到位的科技运维服务，根据岗

位分工，科技部门各岗位分别承担所属的科技运维服务任务。

第九条各单位的部门网络安全员在常规性运维中遇到疑难和

问题时，可直接通过有效形式与科技部门及时沟通。科技部门应给予

精心指导和全力支持。

第十条当科技运维服务需求超出部门网络安全员运维能力范

围时，需求部门的网络安全员通过有效形式，统一向科技部门提出申

请。

第十一条科技部门负责人收到科技运维服务申请后，根据申请

的维护内容，判断是否属于科技运维服务的内容。确认后依据岗位分

工和人员在岗情况，安排运维人员。

第十二条运维人员依据运维服务申请内容，做好技术文档和相

关工具准备后，及时开展科技运维服务。

第十三条科技运维服务可采取现场和非现场方式。现场运维

时，运维人员必须及时到达现场，采取合理有效、安全稳妥的措施予

以实施。对于可通过非现场方式解决的，运维人员可采取电话指导、

邮件沟通等措施解决、落实。

第十四条对于紧急事项、重大故障等特殊的科技运维情形，申

请部门可直接与科技部门负责人联系。

第十五条经运维人员判断属于应急预案中规定的事件时，运维

人员应及时向应急领导小组建议启动应急预案，然后按照应急预案的

规定流程进行故障排除。

第十六条科技运维完成后，运维人员要登记有关薄册，详细记

录运维过程、技术思路、解决办法、处理结果和完成情况等，作为科

技运维记录和今后科技运维的参考资料。

第十七条申请部门的网络安全员和有关业务人员应积极配合

科技运维服务工作，并提供必要的工作条件。

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第四章规范和要求

第十八条实行响应时限制。重要或关键信息系统的运维服务申

请，运维人员应在2小时内提供现场支持；一般性运维服务申请，运

维人员应在1个工作日内提供支持。

第十九条实行维护授权制。现场科技运维时，申请部门的网络

安全员或有关业务人员应陪同监督，确保至少双人在场。严禁未经授

权擅自进行网络远程支持服务或信息系统的维护、配置。以下情形必

须经科技部门和申请部门负责人确认并授权，且做好备份和详细记

录：

（一）登录信息系统数据库和对业务数据文件进行维护操作；

（二）重要信息系统的配置参数的调整、更改；

（三）信息系统相关设备送外维修