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《服务礼仪》考试试卷

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

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学号：

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班级:

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一、单项选择题（每小题1.5分，共30分）

1.优质的服务是从（）开始。[单选题]*

A微笑(正确答案)

B细心

C礼貌

2.对个人形象的调查研究发现，影响人们第一印象的主要因素是（）[单选题]*

A外表、形象(正确答案)

B声音

C言词内容

3.我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，

我们应该说（）[单选题]*

A“不行”

B“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗?”(正确答案)

C“没办法”

4.我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（）[单选题]*

A找出矛盾症结，及时解决

B多从自己身上找原因，然后解决

C必须争论谁是谁非，然后在解决(正确答案)

5.语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（）谦恭、协调、亲

切。[单选题]*

A低声细语

B快节奏

C礼貌(正确答案)

D耐心

6.我们在热情服务中，应该（）[单选题]*

A对领导热情

B对所有人都热情(正确答案)

C对认识的人热情

7.下面商务礼仪运用不合规范的是:（）[单选题]*

A握手用左手(正确答案)

B交换名片时一定要双手接双手送

C不能戴着墨镜握手

D不能用脏手握手

8.言行的规范被称为:（）[单选题]*

A礼仪(正确答案)

B礼貌

C礼节

D礼宾

9.在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时(有专人控制)你应做到:（）

[单选题]*

A放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反(正确答案)

B加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反

C保持脚步，谁先进出都无所谓

10.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（）[单选题]*

A耳部

B颈部

C腰部

D肩部(正确答案)

11.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:（）[单选题]*

A就低不就高

B就高不就低(正确答案)

C适中

D以上都不对

12．商务礼仪的首要原则是（）。[单选题]*

A尊重为主(正确答案)

B规距为本

C友善为本

D招待为本

13.标准站姿要求不包括（）[单选题]*

A端立(正确答案)

B身直

C肩平

D腿并

14.穿着套裙的四大禁忌不包括（）[单选题]*

A穿黑色皮裙

B裙、鞋、袜不搭配

C穿白色套裙(正确答案)

D三截腿

15.首问责任人负责对本岗位职责范围内的永湖需求，应（）办理处结。[单选题]*

A立即

B一次性(正确答案)

C及时

D主动

16.介绍产品时，站在距展台（）cm处[单选题]*

A20

B30(正确答案)

C60

D15

17.同客户的距离约（）cm处。[单选题]*

A60

B80(正确答案)

C40

D50

18.根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的（）处。[单选题]*

A2/3

B1/2

C1/3(正确答案)

D3/3

19.第一印象中最重要的是（）[单选题]*

A味觉

B视觉(正确答案)

C听觉

D触觉

20.准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在（）分钟内解决客户问题。[单选题]

*

A10

B5

C1

D3(正确答案)

二、多项选择题（每小题2分，共50分）

1.服务礼仪接待的基本要求是:（）*

A文明(正确答案)

B礼貌(正确答案)

C热情(正确答案)

D周到(正确答案)

2.自尊三要点包括:（）*

A尊重自我(正确答案)

B尊重自己的职业(正确答案)

C尊重自己所在的单位(正确答案)

D尊重他人

3.学礼仪三个基本理念是:（）*

A尊重为本(正确答案)

B善于表达(正确答案)

C形式规范(正确答案)

D好的习惯

4.相对式排列时:（）*

A以右为尊(正确答案)

B以左为尊