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济南市普通住宅物业服务等级标准

本服务等级标准分为公共性物业服务标准和特种设施设备维护运行服务标准

两部份。公共性物业服务标准按照物业服务质量分为一星级、二星级、三星

级、四星级、五星级，其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越

高，物业服务标准越高。特种设施设备维护运行服务不分等级，为统一标准。

公共性物业服务标准

基本要求

一、服务机构

应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

(一)具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；

(二)有委托方提供的服务场所；

(三)配备满足服务需要的设施设备；

(四)服务窗口应公示物业服务企业资质证书或者复印件、物业服务项目、

服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特约服务的，应公示特约

服务项目、服务流程及收费标准等；

(五)有客户服务人员为业主或者物业使用人提供咨询、缴费、报修、受

理投诉等服务。

二、人员

物业服务人员应符合以下要求：

(一)具有良好的职业道德；

(二)管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业

资格证书或者岗位证书；

(三)进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人

员进行岗前培训，合格后上岗；

(四)统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服

务人员宜使用普通话；

(五)定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

三、规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

(一)物业服务方案；

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(二)岗位职责、工作流程及服务规范；

(三)内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

四、财务管理

(一)物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规

定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》、

《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》等相关要求；

(二)对于合同约定的收费项目及标准应按合同要求执行；

(三)为业主或者物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独

结算；

(四)规范操作，账目清晰；实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企

业每年至少发布1次服务资金的收支情况。

五、档案管理

(一)基本要求

物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、

准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。

(二)技术档案

1.工程竣工验收档案；

2.项目竣工综合验收档案；

3.物业承接查验档案；

4.其它相关资料。

(三)日常档案

1.设施设备管理档案；

2.装饰装修管理档案；

3.业主或者物业使用人档案；

4.物业服务日常管理文件、记录；

5.公共秩序维护与管理档案；

6.应急事件处理档案；

7.处理投诉档案；

8.其它相关资料。

六、消防管理