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商业银行消保服务监督检查管理实施方案

第一章总则

第一条为健全分行消费者权益保护（以下简称消保）机制

建设，推进分行服务标准化管理，落地营业网点服务的统一化、

标准化、规范化要求，监督分行消保服务工作的执行情况，根据

《银行消保服务监督检查管理办法》等法律法规、监管规定，制

定本细则。

第二条消保服务监督检查工作是消保服务日常管理工作

的重要内容，通过消保服务检查可以监督分行消保与服务工作是

否符合分行各项消保服务规范，是否满足分行消保服务管理的各

项要求，并通过检查发现的问题要求分行相关部门积极制定整改

措施、不断完善分行消保服务制度，提升分行的消保服务水平。

第三条消保服务监督检查工作遵循“统一管理，分级实施”

的原则。“统一管理”是指消保服务监督检查的主要内容和标准由

总行统一制定，“分级实施”是指总、分、支行按照统一的工作内

容和标准分别进行消保与服务工作的监督检查。

第四条分行及二级分行必须高度重视消保服务监督检查

工作，建立专门的消保服务监督检查队伍。二级分行消保服务监

督检查工作由二级分行消保服务管理部门统筹负责，相关部门密

切配合。

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第五条本细则属于操作规程，适用于分行辖内各级机构的

消保服务监督检查。

第二章监督检查的职责和要求

第六条分行零售金融部负责制定分行的消保服务监督检查

要点；协调分行职能管理部门，牵头分行范围内的营业网点（含

社区支行）消保服务工作的监督检查，每年覆盖所有二级分行，

网点覆盖率不低于80%，按季度通报分行辖内营业网点服务监督

检查情况；根据分行的服务监督检查评分标准进行服务评分，服

务得分纳入各二级分行、营业网点及员工的相关服务考核。

第七条分行消费者权益保护服务领导小组各成员部门承担

对各归口业务涉及消费者权益保护工作的监督检查义务，可据业

务的具体情况及监管政策适当开展；负责对消保检查中发现涉及

到的问题，落实整改，积极改进，指导二级分行和营业网点履行

消费者权益保护的各项职责，提高消保服务质量。

第八条二级分行负责其辖内营业网点消保服务工作的监督

检查，每季度至少对辖内网点的消保服务管理情况及辖内网点进

行一次现场检查，每月至少对辖内所有营业网点进行一次非现场

检查（现场检查和非现场检查当月内可不重复进行），各场次检查

均须留存检查底稿；督导营业网点负责人对营业网点服务检查工

作的落实，按季通报对辖内营业网点服务监督检查情况，并抄送

分行；负责落实分行交办以及自查发现的服务违规事项的整改、

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提升等工作。

第九条传统支行负责人负责本营业网点消保服务工作的监

督检查，每月对营业厅服务规范执行情况开展全面现场检查，并

填报《银行分行网点管理检查登记表-传统支行》（详见附件1），

留存检查底稿；营业厅主任或同等职责人员每月两次对营业厅全

体人员进行调阅监控的检查，并填报《银行分行网点管理检查登

记表-传统支行》（详见附件1），留存检查底稿；实时督导营业厅

所有员工的服务规范执行情况，并计入营业厅主任日志。

第十条社区支行负责人负责本营业网点服务监督检查工

作，每月对营业厅服务规范执行情况开展全面现场检查，并填报

《银行分行网点管理检查登记表-社区支行》（详见附件2）留存

检查底稿。

第十一条检查单位也可以在上述常规检查的基础上，根据

消保服务工作重点的不同或阶段性工作需要，进行专项检查或重

点抽查工作；上级行也可委托下级行开展专项检查或重点抽查工

作。

第三章监督检查的内容

第十二条监督检查的内容

（一）《银行营业网点服务基本要求》（GB/T32320-2015）、《银

行营业网点服务评价准则》（GB/T32318-2015）、中国银行业协会

《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》、《银

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行分行消费者权益保护工作管理实施细则》、《银行分行消费