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客户关系管理系统需求说明书

客户关系管理系统需求说明书

1.引言

本文档为客户关系管理系统（以下简称CRM系统）的需求说明

书，旨在准确描述和规划CRM系统的功能和特性。该系统旨在帮助

企业建立和维护与客户之间的良好关系，提升客户满意度和企业运

营效率。

2.系统概述

2.1系统目标

CRM系统的目标是提供一个综合的解决方案，管理和跟踪企业

与客户的互动活动，包括销售、市场营销、客户服务等方面的工作。

2.2系统范围

CRM系统的范围包括但不限于以下功能：

①客户信息管理：包括客户基本信息、联系信息、购买历

史等。

②销售管理：包括销售机会管理、销售目标设定、销售业

绩分析等。

③市场营销：包括市场推广活动管理、市场调研、市场分

析等。

④客户服务：包括服务请求管理、问题解决、客户反馈管

理等。

⑤报表分析：提供各种报表和图表用于分析和评估客户关

系管理的效果。

3.功能需求

3.1客户信息管理模块

①客户信息录入：允许用户录入客户的基本信息，包括姓

名、性别、年龄、职业等。

②客户信息查询：提供灵活的查询功能，根据条件查询客

户信息。

③客户信息修改：允许用户修改已有客户信息。

④客户分类管理：支持对客户进行分类管理，方便后续的

营销和服务工作。

3.2销售管理模块

①销售机会管理：记录和追踪销售机会的全过程，包括销

售机会的来源、阶段、责任人等。

②销售目标设定：设定销售目标和指标，并跟踪实际销售

数据，进行分析和评估。

③销售业绩分析：提供销售人员的业绩分析报表，包括销

售额、销售量等指标。

3.3市场营销模块

①市场推广活动管理：记录和管理市场推广活动，包括活

动计划、执行情况等。

②市场调研：支持市场调研工作，了解客户需求和市场动

态。

③市场分析：提供市场分析报表，包括市场份额、竞争对

手分析等指标。

3.4客户服务模块

①服务请求管理：记录和管理客户的服务请求，包括问题

描述、处理进度等。

②问题解决：支持工单管理，跟踪和解决客户的问题。

③客户反馈管理：记录和管理客户的反馈信息，包括意见、

建议等。

3.5报表分析模块

①报表：提供各种报表和图表，用于分析和评估客户关系

管理的效果。

②报表定制：允许用户根据需求自定义报表。

4.非功能需求

4.1安全性：系统需具备一定的安全机制，包括用户身份验证、

权限管理等。

4.2可靠性：系统需保证数据的完整性和可靠性，防止数据丢

失和损坏。

4.3性能：系统需具备较好的性能，能够处理大量客户数据和

并发操作。

4.4可扩展性：系统需具备良好的可扩展性，方便根据业务需

求进行功能扩展和定制化开发。

附件：

1.数据库设计文档：详细描述了系统数据库的结构和表关系。

2.用户界面设计图：展示了系统各个模块的用户界面设计。

3.流程图：展示了系统各个功能模块的流程和交互。

4.报表样例：展示了系统的报表样例。

法律名词及注释：

1.GDPR（GeneralDataProtectionRegulation）：通用数据

保护条例，是欧盟颁布的一项保护个人数据的法规。