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沟通技巧新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第1页

何为沟通沟通：双方有共同话题，最终达成共识，一致行动。所以：对话、交谈都不是沟通。沟通能力：对人了解，只是结构。沟通结构：提问、聆听、观察、表示。新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第2页

沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团体情感建立相互间了解，促进了解建立信任，改进人际关系搜集信息，使团体共有使思想一致，产生共识提升个人与团体生产力√√√√√√√新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第3页

沟通四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第4页

沟通技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不一样说话对象用不一样语气口吻4、倾听5、向对方表示不一样意见时，先认同再转折（是、是、不过）6、适当初重复对方话7、正确附和答腔8、难以开口问题放在最终问9、诱出上司想法，再把自己想法归结为上司启发10、如在要求时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第5页

怎样沟通有效提问主动聆听及时确认新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第6页

破坏人际关系杀手?老天第一，我第二——处世中自我膨胀症；?我不下地狱谁下地狱——处世中情感自虐症；?顾了面子，丢了标准——处世中交往畏惧症；?瞎驴看成宝马骑——处世中性格偏和症；?饿死事极小，失节事极大——处世中自我标榜症；?爱恨多无常，随心又重复——处世中情感动摇症；新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第7页

破坏人际关系杀手司空又见惯，久之难变通——处世中自我封闭症；习惯成自然，其实大不然——处世中思索懒惰症；唯唯诺诺，遵命且顺从——处世中主观丧失症；天机不可泄露，含糊恰到好处——处世中难得糊涂症；善良呀，你名字是凶手——处世中“老好人”症；新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第8页

服务人员五项修练怎样观察客户——看技巧怎样拉近与客户关系——听技巧怎样提供微笑服务——笑技巧客户更在意你怎么说——说技巧怎样利用身体语言——动技巧新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第9页

第一项修练：看领先用户一步技巧新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第10页

看要求1、观察用户要求目光敏锐、行动快速能够从以下这些角度进行：年纪衣饰语言身体语言行为态度等新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第11页

看要求2、观察用户要求感情投入例：烦躁用户——有依赖性用户—对产品不满意用户——想试一试心理用户——常识性用户——新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第12页

看要求3、目光接触技巧口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第13页

琢磨用户心理看要求新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第14页

第二项修练：听拉近与客户关系新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第15页

进阶练习——听五个层次忽略地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听？新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第16页

听力训练——听三步曲第一步：准备第二步：统计第三步：了解新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第17页

听三大标准和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用于听和说百分比是2：1新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第18页

听三大标准一、耐心*不要打断客户话头*学会抑制自己，尤其是当你想发表高见时候，多让客户说话。新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第19页

听三大标准二、关心*带着真正兴趣听客户在说什么，客户话是一张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。*保持目光接触，注意他面部表情，学会用眼睛去听新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第20页

听三大标准三、别一开始就假设明白他问题*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这么话，你会认为你知道客户需求，而不会认真地去听。*在听完之后，问一句：“你意思是……”以印证你所听到。新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第21页

你会听吗—听力再测试客户有意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第22页

实战修练——听力再测试“我们买不起这种产品”潜台词：_______________________新员工入职培训礼仪与沟通技巧讲义第23页