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《民航服务心理与实务》课程标准

课程代码：建议学时数：36学分：3

适用专业：民航服务

开课单位：管理工程系

编制：

审定：

一、课程性质与地位

《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要

组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。是

为培养空中乘务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一

门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。

二、课程目标

开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。

即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、

自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服

务的能力。

（一）能力目标：能力方面目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航

服务质量；能运用心理理论与技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化，识

别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求；使用规范的岗位服务用语，为

旅客和货主提供优质服务；能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空

服务各岗位的职业要求。解决航空服务中电话定做与售票处、值机处、候机室、

空中、行李查询、民航宾馆、民航餐厅、民航商场等各个岗位中遇到的各类服务

需求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。

（二）知识目标：是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理

论与基础知识；

（三）情感目标：培养学生热爱民航服务事业，愿意为民航服务奉献的精神。

（四）素质目标：培养学生诚实守信的职业道德，踏实严谨的工作作风，较

强的竞争意识和风险意识，良好的创新精神和团队合作精神和创新精神，初步具

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备一个德才兼备的职业人。

三、课程设计及内容

（一）课程设计思路

本课程以构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高

学生能力”为主要教学设计思路。

在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手

段进行教学，拟真地解决民航服务中遇到的各类服务心理问题，继而提高服务水

平。在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生

紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。在课程内容的

选取上，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认

知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能

和态度的要求。

鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程，学生对民航服务实际还不甚了

解，课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现

学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣。有条件时可到民航服务现场开展

认知性实习，以加深学生的理解。

（二）课程内容

本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容（如知觉、情绪、需要、

兴趣、动机、个性心理和客我交往等）加以阐述，并将这些心理学知识运用于民

航服务行业中。具体章节安排如下：

序

项目名称讲授内容实训内容知识目标