2024年服务工作计划范例(三篇).pdf

2024年服务工作计划范例

____的一年里，为实现了稳步的效益增长，以崭新姿态展现在客

户面前，一个更具朝气和活力的、服务管理完善后，管理水平必将大

幅度提高，这不仅仅是市场竞争的外在要求，更是自身发展壮大的内

在要求。对于各部门来说，全面提升管理水平，与公司同步发展，既

是一种压力，又是一种动力。为了完成公司____年的总体服务管理目

标。根据本年度工作情况与存在不足，结合目前公司发展状况和今后

趋势，我计划从九个方面开展____年度工作计划：

一、指导思想

以公司“服务管理相关规定”为指导，以“提高服务质量”为宗

旨，以“客户满意度为标准”。

二、服务培训开展

服务质量的高低直接决定着公司的效益，所以新的一年搞好员工

岗前培训是首要任务，端正服务态度，提高员工业务水平。主要以营

销知识培训，微笑服务培训，文明用语培训等为主。

加强员工主动问候、主动告别、主动营销的业务功、主动挽留等

方式的培训与练习。其中主动营销是最薄弱的环节，所以针对主动营

销：首先我会认真学习相关营销知识努力将所学理论知识运用到实际

工作当中，其次明确规定服务管理接待客户的整套服务规范，并在接

待客户时能够主动询问客户需求，根据客户的需求进行有针对性的推

荐。

对于主动服务的其他指标如主动询问、主动挽留等指标，各片区

要建立完整的服务规范，明确营业员接待客户的一个完整的流程，要

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求各岗位的营业员在接待客户时，要主动问候客户“您好！请问您要

办理什么业务”，然后根据客户的需求对客户进行相应的引导和介

绍。关于主动挽留，包括挽留离网客户和挽留取消某项业务的客户两

个方面，当客户有离网倾向或想取消某项业务时，营业员一定要询问

客户这样做的原因，根据客户的原因对客户进行解释和相应的推荐，

尽量挽留客户。

主动服务尤其是主动营销的考核压力可以逐级传递，分层考核，

把责任具体落实到个人，把任务分解到具体的阶段，目前营业厅都是

月度任务，营业厅可以根据客流量的情况进一步分解到每周。

三、处理客户投诉

客户投诉是我们弥补工作过失的最后底线：所以新的一年我们要

更加努力去做好这一项工作，主要如下：

1、投诉处理责任细化

投诉处理是工作责任的问题，是对自己工作认知度的检验，所以

谁的工作失误导致的投诉，应由谁来负责处理，并制定相关奖惩制

度，以加大此项工作的监督，这样做既可以调动员工的工作积极性、

也可以减少员工在工作中的失误。

2、投诉处理：把投诉顾客变成我们的推荐者

投诉处理得好的顾客，往往会成为对我们更忠诚的那部分顾客

群。最终他们不但自己不会离开我们，往往还因为和我们不打不成

交、彼此通过投诉更了解对方，或觉得在情感层面有些愧对我们，最

终这些顾客进而成为我们的推荐者。

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所以，每个企业都有自己的一群“传道士”，也许他们的货币价

值不是很高，但他们却很忠诚并帮助我们做宣传或做介绍；投诉处理

得好的顾客中的很多人也在之列

3、抱怨处理：把客户的投诉控制在抱怨的层面

众所周知，抱怨和投诉是两个完全不同的层次，给企业带来的结

果也不一样。每一位服务岗位员工都有责任和义务将投诉控制在抱怨

层面。

影响因素有两个：

a观念（引导员工放弃打工心态，秉承老板心态，建立终身客户

意识）

b方法（情绪处理在先，事情解决在后）

4、投诉处理：更多的是情绪的处理，而非事情本身的解决

态度+行动：先态度，后行动做一个良好的倾听者“先修理人，再

修理车”

首先一步，针对情绪要扩大，针对事情本身要忽略重点在于情绪

的处理，而不是问题的解决；往往很多优秀的投诉处理经验告诉我

们：最终问题过去，并不是得到根本解决，而是顾客情绪被很好地处

理。

5、投诉处理：学会识别客户情绪的临界点

客户的语速加快，或者是开始质问服务人员，或者是开始语气加

重，或开始向同伴哭笑不得地谴责你公司的规定以及你的服务，或者

客户说他去过很多地方还是第一次碰到这种情况，等等，这些都是客

户情绪的临界点。一旦过了这个临界点，要么客户把脾气发给你，要

么强烈要求见负责人，要么骂着、发着牢离开；我相信