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个案社会工作中的沟通技巧

个案社会工作中的沟通技巧

个案社会工作中的沟通技巧与原则，无论是在个案社会工作的专

业领域中，还是在日常生活中，甚至是管理中，都是普遍适用的。在

管理的过程中运用这些沟通的技巧与原则，促成管理者与下属员工良

好的人际关系的建立，对管理的成效而言是非常重要的。下面我们就

来看一下个案社会工作的一些重要原则与技巧是如何运用到管理者与

下属员工的沟通中的：

自愿原则

个案社会工作中强调沟通自愿，如果案主有抵触情绪，则决不能

强迫案主与自己沟通，但也不应放弃随时与案主沟通的希望。在管理

者与下属员工的交谈中，如果下属员工表现出不积极或不愿意继续交

谈下去的意愿，或不愿意透露过多的信息，那么这时就一定要懂得适

可而止，抓住时机结束谈话，向下属表现出自己对他的尊重，在下属

心中留下一个自己很有人情味的印象，并告诉他期待下一次的谈话。

如果这时强迫下属员工与自己进行继续的交谈或是回答自己各种各样

的问题，会让下属员工对你产生抵触的情绪，即使他回答了你的问题，

答案的真实性也值得管理者推敲。因为此时，与你进行沟通的下属员

工很可能已经对你产生了防备心理，过多的交谈只会让下属员工更加

被动，不利于以后管理工作的开展。如果你能够引导下属员工主动开

口，而不至于使其产生被动的感觉，那当然是更好!总之，如果你把下

属员工当成你的“案主”来对待，你就会清楚沟通需要顺其自然，而

不能急于求成。

热情的原则

热情是个案社会工作介入过程中工作者与案主建立良好专业关系

的重要因素、原则与技巧，也是个案社会工作者应该具备的基本品质。

一位称职的个案社会工作者是应该让案主感到他(她)对自己是热情与友

好的，是关心案主情感与幸福的，让案主有一种舒适的、被重视的感

觉。由于工作者与案主在地位上是平等的，不是领导与被领导的关系，

而是指导与被指导的关系，这一原则在个案社会工作的介入过程中的

运用是没什么问题的，但在管理中，管理者与下属员工却是领导与被

领导的关系，命令与接受命令的关系，那么这一原则在管理中运用起

来相对难度要大一点，但如果这一技巧运用恰当，对管理成效的优化

同样是非常有帮助的。在管理学中一般公认有五种典型的领导风格，

它们分别是：乡村俱乐部型管理;中庸之道型管理;贫乏型管理;任务型管

理和团队型管理。这其中，最理想的管理与领导模式是团队型管理，

在这一模式中：管理者对工作和人都极为关心，既重视组织的各项工

作，又能通过沟通与激励使下属员工自觉自愿齐心协力，任务的完成

来自于员工的自我奉献，在组织目标的“共同利益关系”的调节下形

成了相互的依赖、信任与尊重的关系。现实的情况是，大多数的公司

的管理与领导模式都不是团队型的，而是任务型管理(极为强调工作，

漠视与员工之间的关系)或乡村俱乐部型管理(极为强调同下属间的关

系，重视与下属的感情，而忽略工作的效果)。对于在工作中力求完美

的管理者而言，向团队型管理模式靠拢是他的目标，热情这一原则的

运用可以从一定程度上改善同下属员工的关系，让他们在受重视与尊

重的感觉下，自愿的为企业和公司奉献自己更多的创造力。

真诚对待案主

真诚意味着以自然、真实、主动、开放和热情的方式与下属员工

进行交流。一些人的性格比较主动、热情和外向，一些人则偏于被动、

内向和温和，与下属进行沟通时，一些人比较幽默，另一些人则比较

严肃，我们不能说哪一种性格更适合与下属员工进行交流与沟通，重

要的是你一定要让下属认为你是和他用心在沟通，而不仅仅是作为一

个领导者与他谈话。同时，真诚也意味着诚实，它让下属觉得放心，

觉得你是值得信赖的。管理者在与下属的谈话中要表现得主动积极，

乐于交谈，不能对下属的个人观点进行羞辱或嘲笑，否则你将永远失

去这位下属对你的信任与尊敬。管理者在与下属员工的共事中要做到

真诚并不容易，首先他必须要有一个健康的形象，要有一定的自信，

然后才能在管理的过程中表现出真诚，而且对下属员工表现真诚也并

不意味着口无遮拦，想到什么就说什么。只有当我们想说的有助于沟

通的深入、有助于下属员工的发展、有助于工作目标更好实现的时候

我们才可以对自己的观点做完全自由的表达。

同感

同感最简单的解释就是用心倾听。在与下属员工进行谈话和沟通

的时候，管理者一定要表现出自己是在用心倾听，这是尊重下属最具

体的表现。你也许会说，我当然是在认真倾听下属的谈话。但实际上，

事情并非如此简单，听见了下属的讲话并不一定代表理解了下属的意

思。