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医院导医岗位细则

导医负责每一位患者的接待和接送，应做到有良好的开

始，圆满的结束。服饰、打扮、神情举止，谈话语调等应给

人留下良好的印象

1、提前10分钟换好工衣，清洁前台卫生，做好上班前

的准备工作。

2、上班着装整齐（着工作服、穿黑色中高跟皮鞋、头

发盘起、化淡妆、配戴好工牌）。工作服不可穿回宿舍。

3、上班应抛开所有私事，全心投入工作，工作时思想

不开小差，防止操作时出现偏差

4、上班应保持一种积极向上，开朗的心情给患者一种

轻松、温馨的就诊环境，对患者要有礼貌及不许向患者发脾

气。

5、和同事之间要和谐相处，不随意讲人是非，要有团

队意识和团队精神,不得在大厅大声喧哗。

6、客人进门后，导医应立即放下手头上的工作，微笑

着站起来与客人打招呼。

7、客人填写资料时，不可在旁指点，待客人填写完毕

后，如有需要补充的内容，再征求客人是否方便填写。

8、对每位新诊客人都需了解客人是通过什么途径了解

到南领空腔医院的。（例如：网络、市场部宣传、灯箱或朋

友介绍等，需记录在客人填写的首页上面）

9、客人填完资料后，领入相应诊室，交给相关护士。

10、带客人到诊室门口时，先向护士介绍客人，然后再

向客人介绍护士。（例：小张，这是王先生；王先生，这是

护士小张。）

11、客人要走时，应微笑着站起来与客人打招呼\谢

谢，请慢走！\（切记，不可坐着与客人道别，这是非常

不礼貌的）；和患者沟通要亲切、大方，说话口吻要尽量柔

和，不可和患者争吵，患者比较难沟通时同样要以平和的口

吻热情相待。

12、接听电话前，应将纸和笔准备好，随时记录客人谈

话内容中的重点部分。

13、电话铃响三声后，需马上拿起电话接听；接听电话

时应微笑着与客人打招呼。（例如；您好，领南口腔医院，

请问有什么可以帮到您！）

14、凡是客服中心预约过来的客人,前台需进行登记。客

人到门诊后，前台需将客人的全名、接诊医生、消费项目和

消费金额用QQ回复给客服中心；遇客人有事临时改约或临

时取消预约的也需用QQ回复给客服，以便她们后续追踪回

访。

15、随时注意前台侯诊区的卫生，桌面上的空纸杯、报

纸或杂志要及时收起来；发现地面脏时应请保洁员及时打扫，

如遇保洁员在忙的情况下前台人员有义务帮忙打扫，以给客

人一个舒适、干净的就诊环境。

16、要注意观察侯诊的客人,看到杯子空了,需及时为客

人添水;有因等待时间过长而产生焦躁的客人,前台有义务进

行安抚.(例:对不起,王先生,因为我们工作上的疏忽，担误了你

的宝贵时间，为此我深表歉意。)

17、对于不能及时安排的客人，应引导客人到侯诊区，

倒水后，征求客人意见是否需要看电视、报纸或杂志等。

18、在医院上班时，不可直呼医生、护士的全名。（主

任及护士长应该按职务称呼）

19、导医尽量不要进入治疗区，如有需要进入治疗区应

轻手轻脚，说话声音放低，给客人提供一个安静的就诊环境。

20、导医人员进入治疗区不可以超过5分钟。（如遇前

台人员一个人当班时，应请护士帮忙代班，不可让前台无人）

21、如有其它部门有事要转告其它人员时，导医须第一

时间告知当事人。如遇当事人在忙没办法及时通知的情况下，

需用纸条记录下来，待当事人忙完后转交。（用纸条记录下

来，是为了防止前台可能因为忙碌忘记了。）

22、签收的信件及快递应第一时间转交当事人，遇当事

人在忙或休假的情况下应保存好，待当事人上班后再转交。

23、导医需牢记本医院的详细地址、电话号码、医护人

员的全名、周围的交通路线以及可以到达的公交车辆。需熟

悉门诊的各项业务、单价、医院的发展史、营业时间、地址、

联系方式等。

24、门诊有客人投诉或纠纷时,先安抚客人情绪,然后将

客人带至主任办公室或无人的诊室,请护士长或诊室主任来

进行协调.(此为前台没办法与客人沟通的情况下)

25、导医无权拒绝任何一位就诊客人,包括客服中心预约

的客人,遇门诊忙碌无法安排的情况下,需请示护士长或门诊

主任后方可回复.

26、导医有义务提