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商业银行优质文明服务督导检查制度

第一章总则

第一条为进一步提高我行服务水平，增强对优质文明服务

的规范、监督、检查和考核评价工作力度，落实优质文明服务工

作要求，结合我行实际情况，制定本规定。

第二条本制度适用范围为J银行营业部、各分支行（以下

简称“网点”）。

第三条各分支行在正式开业满六个月后参与本办法考核，

六个月内总行将对各分行进行检查督导并反馈结果。请各分支行

参照本文件，制定制度、落实责任，加强自查、自纠、整改，做

好优质文明服务提升工作。

第四条“优质文明服务领导小组”对本规定进行全面负责，

人力资源管理部与外部培训督导公司成立督导检查小组（以下简

称“督导组”）进行检查、指导、评分。

第二章督导评分

第五条本规定的评价标准，以附件中考核表各项检查得分

为准。

第六条督导检查范围、标准及非现场检查、客户感受。

一、督导检查范围包括网点环境、职业形象、服务行为、制

度流程等；

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二、督导标准以《J银行服务礼仪手册》、《J银行网点服务

检查评分表》及相关制度为准。

三、“非现场检查”在评分表格中占10分，检查分为两种

方式，一是各营业网点建立服务管理制度及服务档案，不定期对

各营业网点服务制度及档案进行检查；二是以监控方式对各营业

网点进行检查。在每一次的服务督导检查中选择任意一种方式进

行检查，计入网点检测得分。

（一）服务制度建设方面：

1、建立文明规范服务工作制度，包括服务检测、应急预案、

服务考核、服务档案等内容；

2、明确营业网点主要负责人和分管负责人服务管理职责要

求，并明确大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位服务内容及职

责范围；

3、制定营业网点年度工作计划，明确服务质量和水平提升

的具体目标和措施；

4、营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务形象、

服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行自查，有

详细的检查、整改、奖惩记录，并及时归档整理；

5、每日召开晨会，晨会内容包括总结、部署、仪容仪表检

查、业务学习等，每日进行记录，并及时归档整理；

6、大堂经理做好《大堂经理日志》记录工作，真实、详细

记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建

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议。

7、每月至少组织一次服务的学习、交流或培训，有详细记

录，并及时归档整理；

8、及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范，相

关记录完整；

9、定期开展服务应急演练，如客户突发疾病应急处理，客

户群体投诉应急处理等，保留有相关文字、图片或影像记录；

10、有完善的投诉处理操作流程，各环节落实到人，对于

每一笔客户投诉有详细的记录。

（二）监控检查方面

总行不定期对营业网点进行监控检查，监控检查占10分。

根据《J银行网点服务检查评分表》中职业形象、柜员服务行为、

大堂经理服务行为、服务纪律四方面进行打分。

第七条每期督导结束后进行量化赋分并通报全行，针对分

值情况，对各网点进行奖惩。

第八条每期暗访督导开始时间不定，即不提前公布时间、

不提前通知网点；每期督导方式不定，可由明察暗访、监控调阅、

神秘人、调查问卷等多种方式进行。

第三章奖励措施

第九条每期督导检查（含现场检查及非现场检查）的量化

赋分结果分为优秀、良好、及格和不及格，满分100分，95分

以上的为优秀（含95分），90分以上的为良好（含90分），85

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分以上的为及格（含85分），85分以下的为不及格。

第十条按照排名顺序，得分位列前五名且