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我院实施门诊服务流程再造的实践

门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”，其提供服务的好坏，如病人排队

等候的时间是否过长，医生是否有足够的时间面向病人，划价收费是否快速、准

确，交款、取药是否方便、快捷等，直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚

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至影响到医院的声誉。

我院是一家建院于1987年的二甲医院，虽建院历史不长，但发展迅速，2008

年门急诊量达近100万人次。但由于门诊楼建于1987年，至今已有20多年的历

史，其医疗服务区域的结构问题和功能问题使门诊服务流程受到了极大的限制，

影响了服务效率和效能的发挥，同时由于面积较小，在门诊高峰期，就诊病人近

4000人次，加上大部分就诊病人有人陪同，日人流量近8000人次，从而导致门

诊大楼拥挤不堪。因此，按照病人需求，我们进行了新的门诊服务流程再造。

一、门诊流程的瓶颈与问题

在门诊流程中，对病人有价值的服务主要有分科就诊、检验、检查和就诊等

4各环节，而和服务相关的挂号、划价、交费、取药4个环节的等待是造成门诊

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服务效率低下、流程不畅、病人积压的主要原因。据何谦等的调查统计显

示，病人挂号等待的时间均值为35.50分钟，收费等待的时间均值为12.7分钟，

取药等待的时间均值为12.84分钟，而人均诊室诊断时间仅为8.89分钟。因此，

在保证前4个环节正常运转的前提下，应尽量采用信息技术，对造成瓶颈的环节

进行整合、简化或清除。造成瓶颈的原因主要是：①就诊时间过度集中。②信息

不共享，影响流程的通畅性和连续性；医院职能划分过细，致使病人需要多次重

复排队和来回往返。③门诊布局和建筑结构不合理、导医服务的欠缺，增加了病

人的流动量和滞留时间。尽管门诊实施了“一站式”服务，但门诊流程依然是“多

站式”的,流程的每个环节都需排队，在某些时段，病人等待的时间远比医生为

其诊病的时间长，造成“三长一短”(即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、

交款取药时间长、医生看病时间短)现象。在门诊流程再造前，我院门诊也存在

以上问题，导致在门诊各个环节都极其拥挤、排长队，病人对门诊的满意度不高，

同时也在很大程度上制约了门诊业务的拓展。

二、门诊流程优化的实践

（一）充分利用信息技术，解决门诊流程的瓶颈问题

1.开发并启用医保自助挂号系统：通过对医院门诊挂号数据的分析发现，来

医院就诊的人员中有50%以上是医疗保险病人，如果能先把这部分病人纳入自助

挂号系统，就能极大的改善门诊排长队挂号的现象。在这种背景下，我院信息管

理中心开发出医保自主挂号系统。在设计上，没有采用挂号时收费的模式，而是

采用挂号费用记账的方式，直到病人就诊结束时一次性结算费用。其操作也较为

简便，只要三步就能完成：1、插入医疗保险卡后，按屏幕上的医保读卡按钮；2、

界面上选择挂号的科室或专家；3、按屏幕上的确认挂号按钮，在出票口领取候

诊单。大大加快了医保门诊挂号的速度，门诊挂号时间由平均1分30秒减少到平

均25秒。

2.全面实施门诊医生工作站：门诊医生工作站是门诊流程优化和再造的关

键。通过实施医生工作站，医生通过病人刷卡获取病人基本信息和病史。工作站

系统提供结构化门诊病历模板，记录病人此次就诊的主诉、症状、体征等信息、

药品库存和供应情况、药品价格和分装规格、区分医保用药和自费用药、自动检

查药品配伍禁忌等，医生可就药品的价格、不良反映等征求病人意见，及时调整

处方。

3.启用自动排队系统，有效缓解门诊排队挂号压力，减少病人候诊拥堵现象：

通过候诊单告知病人就诊楼层和区域，利用病人就诊及时呼叫功能，减少了门诊

候诊区拥堵情况。此外，各种医技检查、药房配药通过自动化排队服务系统，实

施条码化与网络化管理，做到与医院信息系统的数据共享。

4.依托医生工作站，提高药学服务质量：实施医生工作站后，门诊药房实施

后台摆药，病人在财务结算时即通过语音提示系统等获得到指定窗口取药信息，

缩短了病人取药排队时间。同时，门诊药房药品的规格、包装、