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第一章：发展世界级的运营

本章要求掌握：企业运营管理的概念及内涵，了解运营管理中的重要因素，

如何发展世界级的运营。

一、运营管理及内涵：

A、运营是指运作与经营，由于行业的不同，运营的形式是多种多样的，对

企业而言，运营包括企业运作过程中的方方面面，包括供应链、产品质

量、生产、销售与营销、安全与健康以及环保等。

B、运营是通览企业运作的每一过程，对企业的实际情况进行分解、深入分

析，最终使企业（及其最终产品）得到改善。最终目的是使客户满意。

C、中国中小企业运营现状：

（1）中小企业经济总量占全国经济总量的60%，数量占全国企业总数的确

99%，就业人数占全国总就业人数80%。

（2）社会资源分配不足；

缺乏政府引导，市场混乱无序；

外向型、高人力、高消耗、低水平、收益，风险性较大；

没有核心竟争力，市场竟争力不强；

综合管理水平低，发展后劲不足；

社会诚信差；

跨行业盲目投资。

1、运营管理概念：

是对企业经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创

造密切相关的各项管理工作的总称。

从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品

和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。

2、运营管理内涵：

运营管理涵盖企业运作过程中的方方面面，包括供应链、产品质量、生

产、销售与营销、安全与健康以及环保等。

A、西方学者把与工厂联系在一起的有形产品的生产和无形的服务分开，

现在的趋势是将两者均称为“运营”。

B、运营经理运用：用绩效评估方法发现问题，并找出解决这些问题的

最佳方法。

C、不同行业运营管理形式不同，都是运营是通览企业运作的每一过程，

对企业的实际情况进行分解、深入分析，最终使企业（及其最终产品）得到

改善。最终目的是使客户满意。

D、企业运营内涵图示：（经理职责）

新产品研发制造和生产供应链质量管理销售和营销

资金人力资源设备管理环境法规员工安全和健康。

1）新产品研发——运营经理全面参与和生产新产品相关的部署、成本、

必要技术、设备以及员工培训方面的决策。

2）制造和生产——通常情况下运营经理对此过程的影响力最强（取决

于企业类型）。制造和生产过程需要经常性的审视评估。

3）供应链——采购价格和标准以及原材料、库存和其他产品部件的储

存也属运营经理职责所辖范围。从运营的观点来看，必须经常性地对上述过

程进行审视评估并不断改善。

4）质量管理——高层次的质量要求不仅是针对产品，同样适用于生产

场所的环境。（也就是说，在良好的氛围中工作可使员工生产出质量上乘的

产品。）运营在企业各方面关于质量问题的分析和改善中起着重要的作用。

5）销售和营销——市场调研和客户反馈对制定成功的营销计划以及研

发新产品都非常关键。结合营销过程，有效运营有助于公司更好地满足客户

需求。

6）资金——预算信息对公司各部门都很重要。运营经理可能需要估算

运营中各阶段的成本，目的在于制定合理的预算并精确预测损益信息。资产

设备的淘汰更新和维修也需考虑在内。

7）人力资源——确定各部门最适宜的人数配置以及人员和岗位结构的

整体组织也是运营经理的职责之一。

8）设备管理——环境法规、废物处理（或者生产过程中的废料清除）、

安放位置、员工安全和健康，这些都是运营经理可能需要考虑的问题。

3、运营目标：

以客户为中心，使客户满意并且努力加深客户对公司的忠诚度。通过对

企业的运营进行深入分析和有效管理，利用合理的成本生产出满足适当需求

的合格产品。

二、消费者价值

1、消费者价值：

指消费者从某一特定产品或者品牌中获得的一系列利益。消费者消费

的过程就是寻找消费价值的过程。

2、消费价值：

指消费者对于商品所带来效用的需求程度，是消费者面临某一商品时

选择购买或不购买、选择此产