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信息系统运维事件和服务请求管理规范

信息系统运维事件和服务请求管理是保障企业持续稳定运行的重要环

节，它涉及到信息系统的维护、故障处理、变更管理、问题解决和用户服

务等方面。为了提高工作效率和服务质量，有必要制定相应的规范。下面

是一份信息系统运维事件和服务请求管理规范的草稿，供参考。

一、背景及目的

1.背景：为保障信息系统的稳定运行和提供高质量的服务，有必要对

运维事件和服务请求进行规范管理。

2.目的：规范运维事件和服务请求的处理流程，提高工作效率和服务

质量，保障企业持续稳定运行。

二、定义

1.运维事件：指与信息系统运维相关的故障、变更和问题等事件。

三、管理流程

1.运维事件管理流程

（1）接收事件：运维人员应及时接收并记录运维事件，包括事件的

描述、影响范围和紧急程度等信息。

（2）评估与分类：对接收到的运维事件进行评估和分类，确定处理

的优先级和责任人。

（3）处理事件：根据优先级，分配责任人对运维事件进行处理，记

录处理过程和结果。

（4）通知相关方：及时向相关方通报事件的处理进展和结果。

（5）评估与总结：对运维事件进行评估和总结，提出改进意见和措

施。

2.服务请求管理流程

（1）接收请求：运维人员应及时接收并记录服务请求，包括请求的

类型、描述和优先级等信息。

（2）评估与分类：对接收到的服务请求进行评估和分类，确定处理

的优先级和责任人。

（3）处理请求：根据优先级，分配责任人对服务请求进行处理，记

录处理过程和结果。

（4）通知相关方：及时向用户通报请求的处理进展和结果。

（5）评估与总结：对服务请求进行评估和总结，提出改进意见和措

施。

四、责任人及权限

1.运维事件的责任人包括：

（1）运维经理：负责事件的评估、协调和总结工作。

（2）运维工程师：负责具体的事件处理和记录工作。

2.服务请求的责任人包括：

（1）运维经理：负责请求的评估、协调和总结工作。

（2）运维工程师：负责具体的请求处理和记录工作。

3.以上责任人应具有相应的技术知识和处理能力，并有相应的权限来

处理和协调相关事务。

五、工具支持

1.运维事件和服务请求管理系统：使用专门的系统来管理和记录运维

事件和服务请求，提高工作效率和信息的准确性。

六、绩效评估

1.运维事件和服务请求的处理时效性：评估运维事件和服务请求的处

理时效，要求在合理的时间范围内完成处理工作。

2.运维事件和服务请求的解决率：评估运维事件和服务请求的解决率，

要求达到一定水平。

3.用户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，了解用户对运维事

件和服务请求管理的满意度，并根据结果进行改进。

七、培训和提升

1.运维人员培训：对运维人员进行相关的培训，提升他们的专业能力

和处理能力。

2.经验分享和研讨：定期组织经验分享和研讨会，促进运维人员之间

的交流和学习。

八、汇报和改进

1.定期汇报：定期向上级汇报运维事件和服务请求的处理情况和改进

措施。

2.持续改进：根据运维事件和服务请求的处理情况和用户反馈，提出

改进意见和措施，不断完善管理规范和流程。

九、其他事项

1.必威体育官网网址性：运维人员应保守运维事件和服务请求的相关信息，确保其

机密性和安全性。

2.应急响应：针对紧急事件和请求，应提供相应的应急响应措施和流

程。

参考以上草稿，结合具体企业的实际情况和需求，制定详细的信息系

统运维事件和服务请求管理规范，以提高工作效率和服务质量，保障企业

持续稳定运行。